Tan-bien conectados

El pasado lunes tuve el honor de contar con la participación de Daniel Carranza (TanConectados.com) en mi curso de CRM del UAS.

Uno de los participantes me consultaba luego de la charla, si los conceptos relacionados con la exploración de la web, terminarían haciendo desaparecer el CRM como tal.

Pero ya hay muchos CRM que funcionan sobre plataformas web, y varios comienzan a integrarse con herramientas del tipo Web 2.0. (por ejemplo registrando como actividades del contacto en el CRM, lo que el cliente hace en el grupo de facebook de la empresa, o haciendo análisis de cómo el cliente navega en la web institucional, o registrando su participación en un hotsite).

Sin lugar a dudas los CRM si no quieren desparecer van a tener que registrar todas las interacciones con los clientes. En su momento surgió CRM como producto de software porque ya no era suficiente registrar las ventas (había actividad de preventa que se quería sistematizar, no alcanzaba con los ERP), ni se podía confiar en los cuadernos (porque se interactúa con muchas personas, las empresas crecían), ni alcanzaba con las grabaciones del call center (por que las actividades eran multicanal, y se desarrollaba la web).

Ahora es tiempo que el CRM descubra y se adapte a nuevas formas de relacionarse (redes sociales, búsquedas en la web, multimedia, opinión y participación de clientes). Ya sea manteniendo el nombre de CRM o creando un modelo nuevo con el mismo concepto base, que alguien podría bautizar como CEM (Contact Experience Manager).

A Daniel nuevamente gracias por su buena onda, y excelente charla.

[La presentación de Daniel puede bajarse en varios formatos aquí]
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Identidad Robada

Algo que siempre resulta molesto es que te roben la billetera llena de documentos (o peor aún cometer el error de perderla). No tanto por el dinero que tengas en ella sino por lo engorrosos que suelen ser los trámites para bloquear y volver a tramitar la documentación.

El sábado 18/Oct perdí (¿robaron?) mi billetera, y empezaron las vueltas. Primero denuncia policial que incluye el contacto con la DNIC. Luego las tarjetas: MasterCard tiene centralizadas las denuncias en el teléfono 902 6800, y VISA lo hace a través del 901 9880 (OCA ya hace tiempo que no tengo, pero si alguien precisa denunciar el teléfono es 902 7676). Obviamente los números son otros para bloquear la tarjeta RedBROU para el Cajero Automático: 1896 4799, donde no tuve respuesta, finalmente me atendieron en el celular 099 661 293.

La nueva emisión de las tarjetas de crédito resultaba sencilla: Con la propia denuncia se generaba una tarjeta de reemplazo la cual se me enviaría a mi domicilio. VISA llegó el miércoles, y como no estaba, decidieron volver recién el viernes. La tarjeta Mastercard llegó el viernes. En ningún caso se me ofreció retirarla de algún local para evitar el problema de "no estoy en casa".

Para hacerme de una nueva tarjeta de cajero, tuve que ir personalmente al banco, pero presentando la cédula (así que primero tuve que tramitar la cédula de identidad).

El procedimiento para la cédula es sencillo (los números de trámite urgente quedan disponibles al mediodía tanto por web, 0900 o la red de cobranzas con un costo de $ 192). La página es anticuada pero tiene la información necesaria.

La IMM cobra más de $ 800 por "reimprimir" la libreta (manteniendo el vencimiento original de la misma, por lo que hay que evaluar un trámite completo como opción), requiere presentar credencial o pasaporte, pero el trámite es rápido. La nueva licencia de conducir incluye foto digital y huella dactilar escaneada, pero para el documento único con microchip falta mucho.

[Otras cosas que perdí por si alguien las encuentra: Tarjeta RUC, Recibo CJPPU, Carné Impasa, Tarjetas de Disco, Macro y Vinosuy, Constancias de Voto, Fotos familiares, Tarjeta de teléfono y algo de dinero]
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TIC - UR

La Comisión Sectorial de Enseñanza de la UdelaR ha estrenado nueva página web con mucho material interesante, pero en particular quería comentar aquí algunos aspectos vinculados al “Generalización del uso educativo de las TIC en la Universidad de la República (UR)”.

En la web del Proyecto TIC-UR se encuentran materiales referidos a tecnologías de la educación, principalmente en el capítulo del Departamento de Apoyo Técnico Académico (DATA), así como enlaces al manual de la plataforma educativa Moodle, e información de software educativos.

Justo estaba por publicar este artículo cuando leo en la diaria del pasado martes una nota de Lucía Lorenzo sobre este mismo tema. Ahí se agregan algunos datos interesantes: Los relevamientos hechos en la UdelaR indican que las tecnologías utilizadas son principalmente correo electrónico y páginas web. El 76,6% de los estudiantes son económicamente activos, y el 60% de los que trabaja lo hace más de 30 horas semanales. El 62,8% son mujeres, pero al egreso no son mayoría. El 36% nació en el interior del país, y casi un 20% vive allí.

En ese contexto es claro que la incorporación de TICs en la educación, puede servir para abordar las problemáticas de deserción estudiantil, masificación, y centralización en Montevideo. La propuesta consiste en crear estrategias semipresenciales y diversificar las modalidades de cursos de grado.

Con el objetivo de que personas distantes en el tiempo y el espacio puedan trabajar juntas, hay que pensar en materiales en línea, tareas, cuestionarios, exámenes en la web, foros, chats, y herramientas de trabajo colaborativo.

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Conocerlos

Muy interesantes las piezas publicitarias para radio de Banco Santander, que por ejemplo uno de ellos dice algo así:

En el Mundo, hay 65 millones de personas que confían en la misma institución bancaria. De ellos, 167.755 viven en Uruguay. De los que viven en Uruguay, el 57% son hombres, y de ellos 9.342 son pelados. De los que confían y son calvos, el 53% tienen hermanos y el 18% sobrinos. De los pelados cuyos hermanos ya se aseguraron la continuidad del apellido, 77 tienen vocación por la docencia. Pero solo Héctor perdió dos dientes y una muela enseñándole a su hijo a andar en skate. Tener 65 millones de clientes nos hace grandes, conocerlos nos hace únicos.




No conozco las prácticas relacionadas con el relacionamiento con clientes del Banco Santander, pero como concepto está bueno ese interés por conocer a los clientes. Las ventajas para el banco serían muchas.

Otros ejemplos: Santander2, Santander3.

[La pieza publicitaria corresponde a la agencia de publicidad Punto & Ogilvy, a quienes agradezco haberme cedido el material]
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Economía con humor

Hay gente que con humor sabe explicar las cosas, y en estos días de crisis económica mundial (en realidad deberíamos decir: explosión de una nueva burbuja en EEUU, con impacto global), se ha reflotado un excelente artículo que explica el fenómeno de la inversión de riesgo: Wall Street y los monos (desconozco su autor, pero se puede leer en varios lados, y encontré alguna versión en inglés con fecha 2006).

Hace unos años las tardes del canal 12 las pasaba viendo PatoAventuras, y ahí también encontramos excelentes explicaciones de conceptos de economía y política monetaria, como aquel capítulo (aquí el video en Inglés) que hablaba de la inflación a partir de una máquina que duplicaba los objetos, y alguien utilizó para duplicar el dinero.

Otro capítulo muy divertido (ver 1, 2, 3), y útil para explicar el concepto de base monetaria, es el de la Tierra de Trala Lá, donde desconocen el concepto de dinero hasta que encuentran una chapita de refresco (corcholata), y le asignan un valor de intercambio, independiente de su nulo valor funcional, hasta que McPato resuelve llenar la isla de chapitas lo que hace que la moneda pierda valor.


En esos capítulos aparece el personaje del contador [de frijoles] Fenton Crackshell.
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Temas de CRM

En este blog ya son varios mis artículos sobre temas de relacionamiento con clientes (CRM, CRM, CRM, CRM), y como en estos días estoy dando clase preparé aquí un compilado de algunos post que pueden ser de utilidad:

• Tres preguntas para que las empresas evalúen si realmente conocen a los clientes (en palabras de Jack Welch: "quiero conocer a mis clientes antes que la competencia lo haga").
• Un simple indicador para medir fidelidad: NPS (Net Promoter Score) de Fred Reichheld: ¿Qué tan probable es que recomiende este producto o servicio a otros?
• Los conceptos y herramientas de la Web 2.0 aplicados a CRM 2.0. Cada vez les resulta más facil a clientes y no-clientes hablar entre sí, y comentar sobre las empresas, productos y servicios.
• High Tech vs High Touch: ¿Cómo se sienten las personas con la automatización? ¿Es siempre bienvenida la alta tecnología?
• Segmentando clientes: DINK (Dual Income No Kids): parejas en las que ambos trabajan y que no tienen hijos. Consumidores gay ¿su empresa conoce estos segmentos?
• Promoción no es Fidelización ¿Cuántas empresas escuchan a sus clientes? ¿se anticipan a las necesidades? ¿se preocupan por dar lo que el cliente necesita, y no lo que la empresa tiene?
• La validez de las encuestas. Intentando medir a todos, pero usando solo la información de los que responden afirmativamente la primer pregunta: ¿Me permite usted que le haga unas preguntas?
• Cifras que avalan los costos de fidelización: Aumentar la retención en un 5% puede generar un incremento de la rentabilidad del orden del 25 al 75%.
• En Uruguay las empresas no resuelven los problemas de sus clientes: El 75% de las empresas no hizo nada para solucionar un problema planteado por los propios consumidores. El 69% no recomendaría o recomendaría negativamente a esa empresa.
• El 83% de los consumidores uruguayos están dispuestos a cambiar de marca por una empresa con responsabilidad social.
• Diferentes mercados necesitan diferentes soluciones: Los estudios de Forrester sobre productos CRM.

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Un turista... un amigo

En estos días dos cosas me invitan a hablar de Turismo en Uruguay. La primera tiene que ver con una publicidad del Ministerio de Turismo producida por Oriental Films para la agencia Young & Rubicam:



La idea que el turista sea un amigo es clara e indiscutible (principalmente cuando Uruguay - con solo 3 millones de habitantes - recibe 2 millones de turistas al año, los cuales aportan 900 millones de dólares a la economía).

De todas maneras el mensaje suena algo extraño: Por un lado por la amistad "interesada" que se presenta, que contrasta con aquella vieja cultura servicial de nuestro pueblo. Por otra parte la "duda" respecto a nuestra hermandad con los Argentinos, en épocas de papeleras y puentes cortados.

El otro elemento para este artículo es el Día del Patrimonio que en su versión 2008 sigue moviendo a los Uruguayos a hacer turismo interno, y a aprender a conocer su propio país.

Pero sigue quedando pendiente preparar esta ciudad para el turismo. Montevideo sigue teniendo poca cartelería, casi no hay guías de turismo, los mapas se concentran en la ciudad vieja, los puestos de información son pocos y nada variados. Nos siguen faltando carteles informativos en calles, paseos y museos que tengan información en tres idiomas (español, inglés, portugués). Seguimos a la espera de itinerarios claramente marcados, de paseos bien señalizados, y de puestos de información que no solo recomienden la Guía de Guambia, sino que también tengan información actualizada de actividades de interés.
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Conocerlos antes que lo haga la competencia

Retomo un artículo de Jesus Hoyos, donde se planteaban 10 preguntas para responder "qué tanto su empresa conoce a su cliente":

¿Cuantos clientes tiene la empresa?
¿Quienes son los mejores clientes?
¿Quienes son los clientes que compran frecuentemente?
¿Quienes son los clientes que mas compran?
¿Tenemos alguna métrica para medir el valor del cliente?
¿Se que segmentos de clientes compran mas?
¿Que clientes nos refieren?
¿Que clientes quiero retener?
¿A que clientes le debemos hacer campañas de upselling?
¿Que clientes son leales?

Yo lo reformularía en tres simples preguntas:

• ¿Tiene claramente definida una forma de medir el valor de los clientes?
• ¿Puede facilmente listar a los mejores clientes?
• ¿Sabe usted que clientes son fieles a su empresa?

[La frase del título es de Jack Welch: "quiero conocer a mis clientes antes que la competencia lo haga"]
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