Las profesiones de siempre con nuevas herramientas

En la era digital, la tecnología ha transformado muchas facetas de nuestras vidas, incluyendo el ámbito laboral. Mientras se habla mucho de nuevas profesiones, lo cierto es que muchas de las tareas tradicionales están evolucionando gracias a la adopción de nuevas herramientas tecnológicas avanzadas. Este artículo explora cómo los profesionales dedicados a la gestión del cliente se deben adaptar y qué implicaciones tiene esto para el futuro.

(1) Bots: ¿Realmente Inteligentes?

Los bots representan un ejemplo claro de cómo la tecnología está redefiniendo el relacionamiento con los clientes. Pero, ¿podemos decir que son verdaderamente inteligentes? La respuesta es un tanto ambigua: sí y no. Los bots son muy eficientes en la realización de tareas repetitivas y simples, como responder preguntas frecuentes o procesar datos. Con el apoyo de la inteligencia artificial (IA), también pueden avanzar hacia tareas más complejas, como la generación de informes o la búsqueda de información mediante procesamiento de lenguaje natural.

Sin embargo, cuando se trata de situaciones que requieren juicio humano, empatía o creatividad, los bots todavía enfrentan importantes limitaciones. A continuación, algunos ejemplos de lo que los bots pueden y no pueden hacer de manera efectiva:

Casos que son útiles:

- Atención a clientes para consultas simples y frecuentes
- Búsqueda y procesamiento de datos para presentar información a clientes
- Automatización de tareas repetitivas y de bajo valor agregado

Casos en los que debería evitar su uso:

- Toma de decisiones complejas que requieren análisis contextual
- Interacciones que demanden respuestas emocionales o empatía
- Soluciones que requieren creatividad o pensamiento crítico.

(2) Ahorro de Costos vs Propuesta de Valor

La implementación de herramientas de automatización y otras tecnologías puede significar un ahorro significativo en costos operativos. Sin embargo, reducir costos no debería ser el único objetivo. Es crucial equilibrar esta optimización con la propuesta de valor que se entrega al cliente. Un servicio automatizado puede ser eficiente, pero si no añade valor real a la experiencia del cliente, puede incluso perjudicar la relación a largo plazo.

¿Se puede?

La tecnología ha evolucionado rápidamente, permitiendo la implementación de herramientas como el reconocimiento facial en diversas industrias. Estas tecnologías pueden incrementar la eficiencia y la precisión en tareas específicas, como la identificación y el seguimiento de clientes en entornos comerciales.

¿Se debe?

La adopción de nuevas tecnologías debe analizarse desde una perspectiva ética y legal. Es esencial garantizar que herramientas como el reconocimiento facial cumplan con las normativas vigentes y respeten los derechos y la privacidad de las personas. Si bien es factible seguir a los clientes dentro de una tienda para ofrecerles una experiencia personalizada, debemos preguntarnos hasta dónde es adecuado llegar con estas prácticas y cuáles son las implicancias a nivel ético.

¿Se quiere?

Finalmente, es clave evaluar si la tecnología realmente aporta un valor sustancial al cliente. ¿Cuáles serán los beneficios tangibles para el usuario? ¿Mejorará su experiencia o simplemente facilitará el trabajo interno de la empresa? También es vital considerar el nivel de preparación de la organización para integrar estas tecnologías de manera efectiva. No todas las empresas cuentan con la madurez tecnológica necesaria para implementar herramientas avanzadas sin generar fricción en su modelo operativo.

[Imagen generada con MS-Copilot]

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