Las profesiones de siempre con nuevas herramientas

En la era digital, la tecnología ha transformado muchas facetas de nuestras vidas, incluyendo el ámbito laboral. Mientras se habla mucho de nuevas profesiones, lo cierto es que muchas de las tareas tradicionales están evolucionando gracias a la adopción de nuevas herramientas tecnológicas avanzadas. Este artículo explora cómo los profesionales dedicados a la gestión del cliente se deben adaptar y qué implicaciones tiene esto para el futuro.

(1) Bots: ¿Realmente Inteligentes?

Los bots representan un ejemplo claro de cómo la tecnología está redefiniendo el relacionamiento con los clientes. Pero, ¿podemos decir que son verdaderamente inteligentes? La respuesta es un tanto ambigua: sí y no. Los bots son muy eficientes en la realización de tareas repetitivas y simples, como responder preguntas frecuentes o procesar datos. Con el apoyo de la inteligencia artificial (IA), también pueden avanzar hacia tareas más complejas, como la generación de informes o la búsqueda de información mediante procesamiento de lenguaje natural.

Sin embargo, cuando se trata de situaciones que requieren juicio humano, empatía o creatividad, los bots todavía enfrentan importantes limitaciones. A continuación, algunos ejemplos de lo que los bots pueden y no pueden hacer de manera efectiva:

Casos que son útiles:

- Atención a clientes para consultas simples y frecuentes
- Búsqueda y procesamiento de datos para presentar información a clientes
- Automatización de tareas repetitivas y de bajo valor agregado

Casos en los que debería evitar su uso:

- Toma de decisiones complejas que requieren análisis contextual
- Interacciones que demanden respuestas emocionales o empatía
- Soluciones que requieren creatividad o pensamiento crítico.

(2) Ahorro de Costos vs Propuesta de Valor

La implementación de herramientas de automatización y otras tecnologías puede significar un ahorro significativo en costos operativos. Sin embargo, reducir costos no debería ser el único objetivo. Es crucial equilibrar esta optimización con la propuesta de valor que se entrega al cliente. Un servicio automatizado puede ser eficiente, pero si no añade valor real a la experiencia del cliente, puede incluso perjudicar la relación a largo plazo.

¿Se puede?

La tecnología ha evolucionado rápidamente, permitiendo la implementación de herramientas como el reconocimiento facial en diversas industrias. Estas tecnologías pueden incrementar la eficiencia y la precisión en tareas específicas, como la identificación y el seguimiento de clientes en entornos comerciales.

¿Se debe?

La adopción de nuevas tecnologías debe analizarse desde una perspectiva ética y legal. Es esencial garantizar que herramientas como el reconocimiento facial cumplan con las normativas vigentes y respeten los derechos y la privacidad de las personas. Si bien es factible seguir a los clientes dentro de una tienda para ofrecerles una experiencia personalizada, debemos preguntarnos hasta dónde es adecuado llegar con estas prácticas y cuáles son las implicancias a nivel ético.

¿Se quiere?

Finalmente, es clave evaluar si la tecnología realmente aporta un valor sustancial al cliente. ¿Cuáles serán los beneficios tangibles para el usuario? ¿Mejorará su experiencia o simplemente facilitará el trabajo interno de la empresa? También es vital considerar el nivel de preparación de la organización para integrar estas tecnologías de manera efectiva. No todas las empresas cuentan con la madurez tecnológica necesaria para implementar herramientas avanzadas sin generar fricción en su modelo operativo.

[Imagen generada con MS-Copilot]

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La Contabilidad en tiempos de Plataformas y Modelos de Suscripción

La revolución digital ha transformado profundamente la manera en que las empresas operan, afectando a casi todos los sectores, y la contabilidad, como disciplina de apoyo a la generación de valor en las organizaciones, también se ve afectada. En este contexto, las plataformas y los modelos de suscripción han ganado relevancia, impulsando la necesidad de adaptar las prácticas contables tradicionales para gestionar los nuevos paradigmas económicos. Así que les invito a reflexionar sobre estos temas.

La digitalización no es una opción, sino una realidad para la mayoría de las empresas. La adopción de tecnologías avanzadas está permitiendo automatizar tareas repetitivas, facilitar el acceso a datos en tiempo real y optimizar la toma de decisiones. Para los contadores, esto implica una transformación profunda en su rol, que pasa de ser un simple guardián de registros y quien elabora informes o brinda confianza sobre un conjutno de datos de difícil acceso para terceros, a ser a un consultor estratégico capaz de interpretar esos datos y asesorar a sus clientes o empresas en tiempo real.

El auge de las plataformas digitales, como Amazon, Airbnb o MercadoLibre, ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con los consumidores. Estos sitios en internet, que conectan oferta y demanda, han demostrado un modelo eficiente de negocio, eliminando intermediarios tradicionales y permitiendo a los usuarios acceder directamente a los servicios o productos. Este nuevo esquema exige una revisión en los sistemas contables, ya que la complejidad de las transacciones y la multiplicidad de agentes involucran retos de control y transparencia financiera.

Más allá de los productos, los modelos de negocio basados en plataformas ponen a la comunidad y la experiencia del cliente en el centro. Las empresas ya no solo venden productos o servicios, sino que ofrecen experiencias personalizadas, fomentando la fidelización a través de sus comunidades. Esto introduce la necesidad de desarrollar nuevos indicadores de desempeño que reflejen el valor de estas relaciones a largo plazo, más allá de las métricas financieras tradicionales.

El proyecto cultural Orsai, liderado por Hernán Casciari, es un claro ejemplo de cómo eliminar intermediarios puede cambiar radicalmente un modelo de negocio. Orsai eliminó a las editoriales y distribuidoras, optando por un modelo directo de financiación colectiva, en el que los mismos consumidores se convierten en financiadores de la producción. Este enfoque pone en primer plano la necesidad de un sistema contable que registre adecuadamente los ingresos y las responsabilidades frente a una comunidad de inversionistas no tradicionales.

El modelo de suscripción ha emergido como una de las principales tendencias en la economía digital. Empresas como Disney o Spotify han demostrado el potencial de la suscripción para generar ingresos recurrentes y predecibles. Desde una perspectiva contable, este cambio introduce nuevos retos, como la correcta imputación de ingresos a lo largo del tiempo y la necesidad de adaptar los sistemas de información para manejar grandes volúmenes de datos de clientes en tiempo real.

Los contadores deben adaptarse a estructuras financieras más dinámicas y flexibles, en las que la medición del valor no se limita a los activos tangibles, sino que también abarca activos intangibles como las relaciones con los clientes y las plataformas tecnológicas. Las normativas contables actuales también deben actualizarse para reflejar estos cambios y permitir una representación precisa de la realidad económica.

En este contexto, el uso de indicadores de gestión como el modelo PADRE (acrónimo de Pipeline, Acquire, Deploy, Run, Expand) cobra mayor relevancia. Este enfoque permite una evaluación integral de la empresa, no solo en términos financieros tradicionales de registro de hechos pasados, sino también en su capacidad de dar seguimeitno al cliclo contínuo y con proyección futura de un flujo de ingresos asociado al modelo de suscripción.

Un ejemplo interesante en el ámbito local es el del medio uruguayo la diaria, que logró una transformación exitosa de sus sistemas de información para adaptarlos a su modelo de suscripción. Este cambio ha permitido a la empresa establecer una base de información alineada a sus objetivos, ajustada a su flujo de trabajo y enfocada a la gesitón de su relación con los suscriptores. Desde una perspectiva contable, este giro supone un desafío en la gestión de ingresos recurrentes, la transparencia para su comunidad y la gestión de grandes volúmenes de datos.

El rol del contador en tiempos de plataformas y modelos de suscripción debe evolucionar. Ya no basta con registrar transacciones; los contadores deben ser capaces de ofrecer valor añadido, ayudando a las empresas a interpretar datos, adaptarse a nuevas realidades y tomar decisiones estratégicas basadas en la información. La contabilidad está pasando de ser una función de cumplimiento a convertirse en una herramienta clave para la gestión y el crecimiento empresarial.

[Imagen generada con ChatGPT en base a la información de este artículo]

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