Sistemas de Información para Suscripciones

En un artículo anterior presentaba el modelo de medición de resultados que Tyler Sloat y Tien Tzuo habían desarrollado para empresas de la economía de la suscripción.

Ahora me gustaría compartir cómo es que Tzuo concibe los sistemas de información para las empresas que se basan en suscripciones (ya sea de software as a service, periódicos, entretenimiento online, frutas para trabajadores o cualquier otra cosa).

Lo que sigue es el modelo PADRE/PPM que el fundador de Zuora describe en su libro Subscribed (pueden ver mi subrayado del libro aquí).

[Los modelos tradicionales] "están fabricados al revés: primero es el producto, segundo, el cliente. Y ese orden tiene que invertirse. [Es como una] versión de la economía hollywoodense: despilfarrar montones de dinero en la creación de un producto y luego rezar para que tenga éxito. Y si esto no da resultado, se te acabó la suerte".

"La aparición de los sistemas de Planificación de los Recursos Empresariales [ERP en sus siglas en inglés] en la segunda mitad del siglo solo acentuó el problema. A estos sistemas se les daba muy bien medir la eficiencia operativa: materias primas, inventario, órdenes de compra, expediciones, nóminas… Pero eran deleznables evaluando la verdadera experiencia del cliente".

"El cliente era un completo desconocido, un receptáculo situado al final de la cadena de distribución cuyo único fin era el de «consumir» los productos fabricados por las empresas".

"Las empresas que saben qué es lo que quieren sus clientes, y cómo lo quieren, triunfarán. [Las empresas de suscripción tienen ese potencial] debido a la manera en que se producen esas suscripciones —digitalmente— y a la descomunal cantidad de datos que esas suscripciones digitales están generando".

"¿Qué es PADRE [acrónimo de Pipeline, Acquire, Deploy, Run, Expand]? Bueno, es nuestra manera de visualizar nuestra empresa como una organización integral compuesta de ocho subsistemas, todos vinculados al cliente".

"Conducto [Pipeline]: El objetivo fundamental del subsistema del conducto es fomentar la comprensión del mercado y traducirla en demanda (…) [Es necesario] que el mercado entienda tu historia: No te estás dirigiendo solo a los clientes potenciales, sino también a la gente que los influye".

"Captación [Acquire]: [Es comprenderl el] trayecto del comprador. [Atraerlo y llevarlo a los canales adecuados para venderle]".

"Utilización [Deploy]: Lo fundamental es conseguir que tus suscriptores se pongan en marcha, de manera que puedan verse involucrados en tu servicio rápidamente".

"Mantenimiento [Run]: Tus suscriptores se benefician de tu servicio. ¿Inician sesión todos los días de todas las semanas?".

"Expansión [Expand]: Retención, crecimiento y divulgación [de boca en boca]".

"PADRE está respaldado por tres subsistemas fundamentales que administran la «parte trasera de la casa»: Personal [People], Producto [Product] y Dinero [Money]".

[Diagrama: elaboración propia en base al contenido del capítulo 15 del libro Subscribed: Why the Subscription Model Will be Your Company's Future-and what to Do about it (2018) de Tien Tzuo]

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