Marketing Relacional y CRM

El profesor argentino Hugo Brunetta, dictará la próxima semana el curso de Marketing Relacional y CRM, en el marco del Posgrado en Sistemas de Información y Gestión de Empresas de TI, pero abierto a todo público a través de la Unidad de Perfeccionamiento y Actualización de Egresados (UPAE).

"Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, un entorno definido por clientes que no desean ser tratados de manera masiva y que continuamente buscan nuevas experiencias. Sumado a la aparición de nuevos canales de comunicación, transacción y distribución; el incremento en el número y la intensidad de los impactos de comunicación masiva que recibe el consumidor y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia; los cambios culturales, tecnológicos, económicos y éticos; la globalización de los mercados y su creciente segmentación, una competencia cada vez más feroz; presupuestos de comunicación cada vez más limitados y clientes que confían más en la palabra de un par, que en los anuncios de la propia marca, entre otras causas, hace que este nuevo entorno requiera de nuevas soluciones y enfoques de marketing y comunicación. Soluciones y enfoques como:
* El desarrollo e integración de la captación de clientes eficaz y su fidelización,
* La segmentación de clientes, su diálogo y conocimiento constante,
* La gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y personal.
* La comunicación personal, directa e interactiva,
* La omnicanalidad
* La gestión de experiencias en un marco metodológico"

"Estas consideraciones se convierten, actualmente, en las principales preocupaciones de la dirección de cualquier empresa. Para competir en mercados cada vez más comoditizados, unipersonales, interactivos e integrados las empresas son lideradas por profesionales:
Capacitados para definir, desarrollar y gestionar nuevas estrategias de management, comunicación, marketing, sistemas de información y ventas
Formados en la integración de las nuevas estrategias de información y comunicación.
Dispuestos a entender que solo nos podemos diferenciar por la generación de experiencias memorables".

Los contenidos incluyen:

Módulo Marketing Relacional y Estrategias de Fidelización
Aspectos fundamentales del marketing relacional. Análisis y Planificación de una Estrategia de Gestión de la Relación con el cliente. Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes. Estrategia Ominicanal. Factores de éxito en la implantación de una estrategia de experiencia de cliente. Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center. Diseño, planificación y desarrollo de un programa de marketing relacional: estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca: La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes. Modelos de segmentación de clientes. Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente. Estructura de un Plan de Fidelización: los pilares fundamentales. Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente. Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente. Panorama de los programas de fidelización a nivel internacional. Los canales de comunicación directa e interactiva en el programa de fidelización.

Módulo CRM
La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales. Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelización y CRM. CRM analítico. Organización, procesos y Recursos Humanos en el CRM. CRM operacional. CRM Colaborativo. Tácticas de marketing a partir del CRM. Iniciativas de marketing en el CRM. Incremento del Valor de Vida del Cliente. Administración de canales y administración de la relación con el cliente. CRM en el customer service. Social CRM: incorporación de las redes sociales. La gestión de contenido como elemento de marketing relacional. Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas. Automatización de las campañas de marketing. Puntos críticos en la implantación. Implementación de un sistema de CRM: pasos. Generación del Plan de Negocios para la implementación. CRM Scorecard.

Módulo Comunidades Virtuales
¿Qué es el community management? ¿Quién es un Community Manager? Funciones, tareas y responsabilidades del Community Manager Cómo debe ser el Community Manager. Habilidades y competencias. Las herramientas del Community Manager Social Media Manager. El Community Manager empresarial Social Media Strategist. El estratega que confecciona y dirige el plan estratégico Plataformas de comunicación y medición.

[El curso será del 13 al 16 de diciembre de 18 a 22 hrs. Más información en UPAE]
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