Jesús Hoyos es un colega referente en temas de CRM, y
en su blog plantea la necesidad de desarrollar "un plan de ejecución y continuidad", ya que la gestión del relacionamiento con clientes debe ser un facilitador para cumplir con los objetivos del negocio.
A fines del año pasado publicó un artículo con
11 áreas de CRM que deben ser consideradas al diseñar la estrategia para el 2015, considerando que el CRM ha evolucionado de un CRM tradicional (marketing, ventas, servicio) a un CRM enfocado en el "Customer Engagement" en donde el CRM Social y el CRM Digital son parte de esta evolución.
Transcribo a continuación esos puntos resumidos, con algunos enlaces adicionales.
1)
Enfoque en los básico del CRM. Pprocurar que cada proceso de la relación del cliente funcione 100%. Si no tienes
lo básico del CRM funcionando siempre tendrás clientes insatisfechos.
2) Auditoría del
Ciclo de Relacionamiento del Cliente. La idea es que no tengas procesos de ventas, marketing o servicio, pero que tengas procesos de adquirir, mantener, maximizar, lealtad y retención. 3) Definición de lo que es el Cliente. ¿Si le preguntas a tu CEO y Agente de Call Center quien es el cliente, tendrás la misma respuesta?
Calificación del cliente.
4)
Calidad de datos. ¿Cual es el porcentaje de los datos del cliente que están limpios? Si no tienes claro el estado actual de los datos del cliente, lo mas seguro es que tus métricas no estén 100% correctas.
5)
Marketing Automation. ¿Cual es tu plan de funcionar los procesos de marketing con el resto de la empresa? Ya vemos que hay un fusion del Marketing Digital con el CRM. ¿Esta lista tu empresa para este cambio? Esto tambien considera content marketing, e-commerce, redes sociales, SMS, email, websites, etc.
6)
Knowledge Management. Nosotros como consumidores tenemos "knowledge" de tus productos, servicios, noticias, etc. La pregunta es que tanto "knowledge" tienen tus empleados para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente.
7)
Feedback Management. El cliente se queja y capturas todo el "feedback" en tu sistema de reclamos, y tienes los datos de tus encuestas, pero usas esta información para mejorar el servicio al cliente en tiemo real. Si lo haces cada 30 días ya estas tarde.
8)
Comunidades. Facebook y Twitter están cambiando las reglas del juego constantemente, y hay redes sociales que nacen y desaparecen, mas hay blogs y foros, pero tu como empresa, tienes tu propia comunidad. ¿Sabes las ventajas de tener un "on-domain community"?
9)
Multi-canalidad. Multi-canalidad en el call center o en marketing, o en toda la empresa.
10)
Customer Engagement / Customer Experience. Esto conlleva cultura, procesos y organización, y una gran cantidad de otros aspectos como user experience, aplicaciones móviles, gamification, business intelligence, customer journeys, etc. (Mas requiere que tengas solucionado los puntos anteriores).
11)
Transformación Digital. Como poder mover a la organización de una cultura enfocada en producto a un enfoque del cliente en este nuevo mundo digital.
[Original en el blog de
Jesús Hoyos]
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