Publicaciones en ProUniversitarios

La revista PRO Universitarios, me ha invitado por segunda vez a publicar un artículo (la vez anterior fue a mediados del año pasado). En esta oportunidad escribí sobre la toma de decisiones en internet, y transcribo a continuación la nota.

Cuando se habla de comercio electrónico, muchas personas (y empresas) piensan exclusivamente en el "carrito de compras online", olvidando que Internet es también un lugar para la toma de decisiones por parte de los clientes.

El proceso de compra comienza con un estímulo y tiene lo que hoy se ha dado por llamar el momento cero de la verdad (ZMOT por sus siglas en inglés) en el cual los consumidores evalúan la decisión en la web, sin ni siquiera entrar en una tienda física, a la que pueden después acudir a efectuar la compra o no.

Básicamente hay dos tipos de decisiones de compra: impulsiva o racional. Quizás al existir aún ciertas barreras en la compra electrónica de los uruguayos, las decisiones impulsivas en Internet no sean demasiadas (hay tiempo entre el estímulo y la compra, que atenúan el acto impulsivo) aunque hay ejemplos en nuestro país como ocurre con Woow y Groupon. Pero cuando la decisión es racional, el acceso a la información es fundamental. Internet brinda posibilidades de exploración, comparación, consulta, y evaluación en general, que los usuarios valoran.

Los consumidores en Internet no solo acceden a la información que el proveedor publica en su web, sino que también van al sitio del fabricante, leen en portales especializados con análisis de productos, consultan comentarios de otros consumidores, y por sobre todas las cosas, intercambian con su comunidad virtual.

Los medios sociales permiten una gran charla entre consumidores para conocer experiencias previas, intercambiar alternativas y evaluar proveedores. Se trata de una proceso "de boca en boca" tan grande como la cantidad de contactos (amigos, seguidores) y tan fuerte como el nivel de influencia o confianza que la comunidad valore respecto a cada uno de sus integrantes.

Todo esto nos debería invitar a reflexionar si las empresas conocen este comportamiento online de sus clientes: ¿Brindan información de sus productos? ¿Son conscientes que serán comparados con otros proveedores? ¿Ofrecen a sus clientes canales rápidos y efectivos de comunicación para responder sus dudas? ¿Saben cómo comunicar en este nuevo medio? ¿Han adecuado sus estrategias a las tecnologías existentes? ¿Han estudiado el nuevo comportamiento de sus consumidores?

Desde el Posgrado en Sistemas de Información y Gestión de Empresas de TI en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración (creado junto a la Cuti y con el apoyo de AGESIC, ANII y Uruguay XXI) abordamos este y otros temas vinculados a las TIC desde la perspectiva de las organizaciones, buscando aportar a la formación de profesionales de ciencias económicas y de informática para fortalecer el vínculo de las tecnologías disponibles y los objetivos de las organizaciones.

[Artículo publicado bajo el título "Decisiones en la Red" en Revista ProUniversitarios 2014, página 44 Número 37]

[Artículo anterior: "Tecnología y Administración" en Revista ProUniversitarios 2013, página 52 Número 29]
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