Tienda Inglesa escucha al cliente

No soy un cliente estable de Tienda Inglesa, así que este artículo no pretende evaluar sus servicios ni nada similar. Simplemente es un análisis de las respuestas obtenidas durante un mes a la pregunta que Tienda Inglesa planteó en su cuenta de Facebook donde tiene 233.051 "fans".

Durante el período de análisis (16/09/2013 - 17/10/2013) conté aproximadamente 560 comentarios recibidos de unos 500 usuarios (43 personas hicieron más de un comentario, y de esos en su gran mayoría - casi el 77% - sólo fueron dos los comentarios).

Es por demás interesante que 104 de los comentarios fueron desde un teléfono móvil (cifra muy cercana al 20% del total), y 295 personas pusieron "me gusta" a la pregunta planteada.

El usuario "Tienda Inglesa" respondió 88 veces, y en la mayoría de los casos fue con expresiones similares a las siguientes: "trasladaremos tu sugerencia a la gerencia del local. Saludos!" y "transmitiremos sus comentarios a la dirección general. Saludos!". Muchas veces complementado con "Gracias por ayudarnos a mejorar".

En esas respuestas Tienda Inglesa se refirió 44 veces a la "gerencia" y 21 veces a la "dirección general" o al "director".

En los comentarios de los usuarios la palabra "NO" aparece 236 veces, mientras que la palabra "SI" sólo 54.

Las palabras relevantes que más se repiten son:

más 137; todo 80; muy 70; ; pero 69; mejor 63; productos 54; sucursal 54; puntos 37; siempre 36; precios 31; cajas 31; bien 31; cosas 29; calidad 29; gente 29; veces 28; nada 27; gracias 27.

Los temas más importantes que he identificado son:
- CALIDAD
- PRODUCTOS
- SUCURSALES
- PUNTOS
- PRECIOS
- CAJAS

Si bien se trata de una empresa que siempre tuvo una relación muy estrecha con sus clientes, no es menor que más de 500 personas participen de una pregunta de este tipo.

Los medios sociales, justamente son un camino para escuchar a grupos de afinidad que pueden expresarse en forma directa. Y como ya hemos dicho aquí en varias oportunidades, las empresas deben aprovechar esto.

[La nube de palabras que acompaña esta nota fue realizada con Wordle]
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Dar un GIRO es necesario en la TV

No se si haremos una excelente televisión con la propuesta de GIRO... Tampoco si seremos realmente tan innovadores como queremos... Ni siquiera tengo claro si lograremos combinar de la manera exacta las distintas tecnologías disponibles para ofrecer una nueva forma de mirar televisión.

Quizás no logremos todo lo que nos proponemos... Incluso es posible que nos vaya bien económicamente o que nos cueste mucho salvar la plata... Puede que no se concreten todos y cada uno de los inversionistas que se han mostrado interesados.

Puede que GIRO no haga todo bien (muy posible)... incluso capáz que no seamos graciosos, no resultemos interesantes para todos, seamos solo entretenidos para algunos, o que no superemos nunca la frontera del 10% de la torta publicitaria.

Probablemente nos equivoquemos muchas veces... nos tropezaremos (aunque seguro nos vamos a levantar, para intentarlo de nuevo)... seremos algunas veces demasiado intelectuales o universitarios como dice Darwin, o caigamos en algunas tonterías simplonas.

Todo eso es posible... Es posible, en realidad, si es que el Poder Ejecutivo finalmente le hace caso a la Comisión Honoraria Asesora Independiente (CHAI) y nos otorga un canal completo por tener la mejor propuesta para la TV digital comercial.

Serán posibles esos escenarios siempre que el Ministerio entienda que un modelo de propiedad cooperativo tiene formas bien distintas de sustentar económicamente un emprendimiento, y que puede recoger aportes de inversionistas sin que éstos controlen el canal, ni condicionen la propuesta de contenidos.

Seguro no todo nos salga bien... probablemente nos equivoquemos muchas veces... pero si finalmente GIRO tiene un canal de televisión digital (con su señal HD generalista, su señal SD experimental y toda su plataforma tecnológica al servicio de nuevas formas de ver televisión y de generar comunidades), haremos cosas diferentes.

Seremos un canal que no está en manos de empresarios sino de trabajadores. Será un canal de gente joven, con una mirada distinta de la TV. Tendremos la posibilidad de ofrecer en TV abierta cosas que hoy son imposibles. Intentaremos una mirada distinta.

Será difícil ser excelentes o gustar a todos, pero sin lugar a dudas vamos a hacer cosas diferentes, con foco en el televidente, con ganas de cambiar de visión.

Vamos a dar un GIRO.
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Uruguay - Jordania (15 años después)

En el año 1998 tuve la suerte de dar la vuelta al Mundo en 180 días, junto al Grupo de Viaje de Ciencias Económicas, y pasé por Jordania. Aquí el relato que publiqué en mi blog del viaje hace ya 15 años:

 

Amman - Jordania, 26/06/98

Con 27 kilómetros de costa, y limitando con Siria, Irak, Arabia Saudita, Palestina e Israel, tuvimos la oportunidad de visitar Jordania. Un reino con 4 millones y medio de habitantes [actualmente más de 6 millones], que se concentra en el 20% de su territorio donde está la tierra fértil.

El cruce de la frontera (Allenby) desde Israel fue extraño. Las relaciones con el pueblo judío son buenas (en realidad tan buenas como la historia les permite), así que nuestros guías de Israel, hicieron el recorrido por Jordania junto a los guías jordanos (estuvieron callados todo el tiempo, y a penas cruzamos la frontera de regreso pusieron puntos sobre las íes).


Israel, Palestina y Jordania son un territorio dividido políticamente pero con la misma historia en común. Visitamos el Monte de la Tentación, y el Bastón de Moisés en la cima del Monte Nebo.

También conocimos Petra (lugar del pueblo Nabateo) con construcciones talladas en la roca para evitar las invasiones que se sucedían hasta el siglo II AC. El único acceso es por un desfiladero de 1.200 metros.

El recorrido en esta zona empezó en Tel Aviv, luego subimos al norte bordeando el Mediterraneo hasta Haifa y Akko (Acre). En los territorios israelíes del norte frente al Líbano, pasamos por Nazareth y Tiberias frente a Siria en las alturas del Golán, para luego volver hacia el sur bordeando la frontera con Jordania (en territorio Palestino) hasta Jericho (Jericó) desde donde cruzamos a Amman (captital del Reino de Jordania). Finalmente luego del trayecto en tierras jordanas, volveríamos a cruzar a Isarael en Eilat (Arava), para subir hasta la zona palestina de Bethlehem y llegar a Jerusalem.

[Publicado originalmente aquí y pueden leer más en el blog]
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Si Berch - No Berch Nooooo

Semanalmente recibo por correo electrónico La Gaceta de la Universidad de la Empresa - una publicación de novedades de las distintas facultades de la UDE - pero esta vez me llamó la atención un artículo de la Facultad de Ciencias Jurídicas en la edición Nº 16 correspondiente a la semana del 4 de setiembre.

Bajo el título "Reflexión y debate en la Maestría de Criminología" se informa de la finalización del módulo sobre Medios Masivos y Control Social en el que asistieron, en calidad de invitados "reconocidas personalidades de los Medios de Comunicación, quienes aportaron sus visiones sobre la temática desde la óptica de los medios en los cuales desarrollan su labor".

Esto parecía muy interesante pero cuando leo quienes fueron los invitados me encuentro que el representante de "radio" fue el Sr. Berch Rupenian.

Por si alguien no lo recuerda: Berch y Aram Rupenian fueron procesados con prisión en el año 2006 por delitos de defraudación tributaria con una suma estimada en unos 12 millones de dólares (art. 110 del Código Tributario: "el que, directamente o por interpuesta persona, procediera con engaño con el fin de obtener, para sí o para un tercero, un provecho indebido a expensas de los derechos del Estado a la percepción de sus tributos").

Berch - que ahora aparece como invitado por la UDE para hablar sobre este tema en su rol de "reconocida personalidad de los medios de comunicación" - estuvo preso 148 días en Carcel Central, Comcar y La Tablada, y declaró que "Humanamente los hermanos [Peirano] fueron muy buenos para nosotros (...) sacamos una muy buena relación (...) ellos fueron muy importantes para nosotros".

En la misma nota se explica que la Maestría en Ciencias Criminológico - Forenses se viene dictando desde mayo de 2012 a funcionarios del Ministerio del Interior, y dicho ministerio la ha declarado de interés ministerial.

Rupenian no participó para contar su experiencia como delincuente. Supongo que no habló de cómo los medios trataron el tema de su procesamiento judicial, sino que lo hizo desde su rol de comunicador para presentar la visión del tema "desde la óptica de los medios".

La nota lo presenta como un expositor más, junto a la periodista Elsa Levrero que trabajó durante 16 años en Canal 4 y al periodista del semanario Búsqueda Javier Benech.

La Maestría en Ciencias Criminológico-Forenses procura formar recursos humanos con una preparación específica en el campo de la comprensión, evaluación y aplicación socio-económica y ética de los métodos de conocimiento en lo criminológico, criminológico-clínico y psicopatológico- forense, considerando el desarrollo de las recientes transformaciones jurídicas, la evolución del pensamiento y de la ciencia, y las interacciones sociales inherentes al impacto de todos estos aspectos.

¡Qué difícil es lograr transmitir ciertos valores éticos, cuando se olvida tan fácilmente el comportamiento de algunos empresarios!

[Nota: Como es mi costumbre, antes de publicar este artículo, intenté obtener explicaciones y/o descargos de los involucrados. Pero ni por correo electrónico ni en el muro de Facebook donde se publica el boletín tuve respuesta alguna de la UDE]
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Uruguayos en Internet

En la presentación del Perfil Internauta Uruguayo 2013 abrió Miguel Brechner resaltando la experiencia del uso a través del Plan Ceibal, y mencionó como ejemplo la Plataforma de Matemática y que próximamente se lanzarán cursos masivos online de programación.

A continuación los aspectos más relevantes del informe, de acuerdo a la presentación de Alain Mizrahi  y los tweets del público participante con el hashtag #InternautaUy

• Se realizó una encuesta a 1.800 personas mayores de 12 años en todo el país. 1.269 eran usuarios de internet (70%).
• El 78% de los uruguayos tienen computadoras. Se pasó en un año de 26% a 36% el uso de notebooks.
• Los netbooks y PC casi no han crecido, pero las tablets sí... se cuadriplicó en un año, pasaron de 2% a 9%.
• En 2008 el 68% sólo tenían PC (hoy 23%)... Ahora lo que hay más es combinaciones de equipos (notebooks, xo, pc, tablets).
• En NSE bajo el 31% sólo tiene XO (pero la cifra de combinación con otros equipos crece también en ese nivel socio económico).
• En los hogares con ingresos bajos aumentó en más de un 20% el uso de otras computadoras, además de la XO.
• La intención de compra de PC de escritorio bajó del 76% en 2007 a 28% actualmente. Las que crecen son las notebooks.
• Enormes los crecimientos de TV con pantalla plana y cámara digital. También crece TV para abonados.
• En los últimos tres años bajó en un 10% el uso de impresoras en Uruguay.
• ¿Es usted usuario de internet? 71% (68% en el interior, que el año pasado era 56%). Sigue creciendo también en edades superiores a 40 años.
• El 71% de los uruguayos se considera usuario de internet. Creciendo 10% en un año. Con importante crecimiento en el interior del país.
• En el NSE Bajo creció en porcentaje de usuarios de internet. Del 30 al 46 % fue el aumento  de la penetración de internet en los niveles socioeconómicos mas bajos.
• El 25% de niños de 0 a 5 usan internet y el 86% de lo que tienen 6 a 11años.
• En 24% de los hogares con XO, al menos un adulto accedió a Internet por primera vez con el equipo del @Plan_Ceibal.
• La conexión a internet desde celular o tablet cambia significativamente: pasa del 20% al 33% en un año (movilidad crece).
• El 27% de las personas de NSE Bajo se conecta a internet desde tablet/celular (42% NSEAlto, 32% NSEMedio).
• En 2009 más de 1 cada 5 con computadora en el hogar decía que no tenía acceso a internet. Ahora es sólo el 6%.
• 27% de los usuarios tiene internet móvil.
• En interior del país, el uso de internet móvil es 35%.
• El 94% de las personas que tiene computadora, tiene internet. La forma de conexión más usada es adsl y la segunda es internet móvil.
• El 50% de los usuarios de internet tiene 5 o más años de experiencia. 18% dice que estuvo más de 20 horas en la última semana.
• El rango de 20 a 29 años son los que más tiempo están en internet.
• El tiempo de conexión semanal promedio subió de 5,4 en 2008 a 8,2 en 2010 y 10,5 horas en 2013.
• Los altos usuarios se conectan más de 10 horas semanales, son un 34% del total.
• La evolución promedio de conexión semanal a internet aumentó del de 5 horas semanales en 2008 a 10 y media en 2013.
• 24% de usuarios de internet dice no usar casillas de correo electrónico (32% en el rango de 12 a 19 años).
• Cae el uso de casillas de correo, remplazándolas por redes sociales.
• Hotmail es la cuenta de correo más usado en Uruguay. Gmail le sigue. La primera es más usada por personas de ingresos bajos.
• Hotmail cae de 81% a 71% mientras gmail crece de 27% a 35%  .
• Principales usos de internet: buscar 82%, facebook 78%, youtube 71%, chatear, bajar música, enviar correos, leer noticias...
• El 23% de los usuarios de internet entran a sitios de compra online, y el 60% se informa sobre las marcas en la web.
• Lo que más creció fue el uso de facebook (63% a 71% en el último año), e información sobre marcas y productos (53% a 60%).
• El 70% de los uruguayos chatea habitualmente. El 92% lo hace por medio de Facebook (MSN antes tenía 28% ahora nada).
• 19% habla por internet (97% usa skype).
• Entre los menores de 19 años 54% mira películas en internet.
• Luego de un auge los blogs estan en decrecimiento  (10% al 6%) pero quedan aún 110.000 blogs aproximadamente en Uruguay. Leer blogs está ente las actividades del 17% de los casos.
• Aún en mayores de 65 años, más de la mitad son usuarios de redes sociales.
• El 99% de los usuarios de redes sociales, utiliza Facebook.
• Cantidad de amigos en Facebook: 410 en promedio. En menores de 19 años el promedio es de 720. Hombres tienen 460 y mujeres 370 amigos.
• Un 10% de los usuarios de Facebook clickean en anuncios publicitarios.
• Un 38% se conecta a redes sociales desde dispositivos móviles (duplicó en el último año que era del 16% en 2012).
• Twitter crece porcentualmente (36%) más que Facebook, pero la frecuencia de uso es mucho menor. Hay 190.000 usuarios de Twitter actualmente en Uruguay.
• Un 46% sigue menos de 50 cuentas, y un 56% los siguen menos de 50 cuentas en Twitter.
• Leer noticias en Twitter: 38%. Escribir comentarios en Twitter: 22%.
• Un 50% de las personas que usan Twitter lo hacen desde dispositivos móviles.
• Busqueda de información sobre marcas: habitualmente 10%, de vez en cuando 36%. La gente sigue confiando en los sitios de empresa
• 200.000 personas escriben comentarios sobre marcas en internet.
• El 57% tiene la percepción de que crece la publicidad uruguaya en internet.
• A un 53% de los usuario de internet en Uruguay le parece bien que haya publicidad en redes sociales.
• El 72% de quienes buscan info sobre marcas/productos, lo hacen en el site de la empresa/marca.
• 44% de los que usan internet, lo hacen a través del celular. El 14% de los usuarios de internet declaran tener un smartphone.
• Se triplico uso de smartphones en un año en uruguay. El 41% son Samsung, 5% Iphone.
• 25% del total de usuarios de internet ha comparado en el último año, a lo hay que sumar 32% que han comprado hace más de un año.
• De los compradores, el 68% compró en mercado libre en el último año. 27% usa sitios de descuento
• Solo el 18% de los q compran online ha comprado con tarjeta de crédito
• Sitios de descuentos: Woow 86% (creció casi al doble) 42% en groupon (no crece),
• Principales compras: accesorios PC, electrodomésticos, ropa, muebles, libros
• 880.000 personas leen medios digitales (+42% respecto a 2012). Un 29% lo hace por medio de redes sociales.
• Un 33% de los que buscan en internet pasan la tercer página de resultados (principalmente adultos).
• Chrome pasa al 64%, Mozilla 29% y baja aún más internet explorer.
• Un 3% los uruguayos compró libros por internet. Un total de 50.000 personas.
• Hay mercado para el e-commerce, somos 3 millones, pero estamos casi todos en Internet!
• Los datos más llamativos para radar, son: aumento de usuarios de internet, compras por internet y combinación de equipos

Tweets de @BrianBianchi @DARIOARELLANO @gbudino @Ismalan @IvannaRochaUy @jisi @jmoralesbonti @karinapiston @letima10 @ObservadorUY @patypat_ @pierauy y @Plan_Ceibal en base a la presentación de Alain Mizrahi de Grupo Radar.

[Imagen tomada de una nota de radio El Espectador sobre el tema]
[El informe oficial de Grupo Radar sobre la encuesta está disponible aquí]
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