Twitter, CRM y Servico al Cliente

Hace un tiempo me quejé del servicio de cable a través de un mensaje en mi cuenta de Twitter, haciendo referencia a la cuenta de la empresa que me da servicio.

En un par de horas me llamaron al celular desde la empresa de cable, me ofrecieron una revisión técnica de la instalación y una rebaja de la cuota.

Resultado preliminar: cliente feliz.

Tecnología utilizada por el cliente: en lugar de un reclamo directo (buscar el teléfono, digitar la opción correcta, hablar con un operador, identificarse y esperar en línea a que piensen qué responderme), simplemente expresar un sentimiento respecto a un problema frente a todos a través de los medios sociales.

Tecnología utilizada por la empresa: estar atentos a lo que se dice en los medios sociales sobre la empresa, buscar en la base de datos si hay un cliente con el nombre del usuario que se queja en Twitter, decidir una acción y llamar al cliente.

Daños colaterales: el cliente se comunica por un medio social y la empresa lo llama a su celular (no se respeta el canal de comunicación elegido por el cliente, y se opta por el más invasivo de todos, cuando en este caso no hay urgencia alguna), pero además no se "limpia la imagen de la empresa" en las redes sociales (sólo el cliente se entera de que su problema se solucionó en tiempo y forma).

Las herramientas CRM permiten hoy día, tomar los reclamos en Twitter como cualquier otro canal, incluyéndolo en el historial de actividades con el cliente y haciéndolo fluir a través de las herramientas de workflow.

Ejemplo con SAP-CRM:




Ejemplo con Sugar-CRM:



[sobre el uso de Twitter en atención posventa, les recomiendo leer esta nota de Ignacio González de los Reyes-Gavilán]

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Video sobre The Twitter Experience

Comparto con ustedes la conferencia que ofreció Francesc Llorens sobre el libro "El bazar de los locos: The Twitter experience" en IBERTIC.


Realmente muy feliz al ver los resultados obtenidos, pues soy parte del proyecto, y hay un artículo de mi autoría en ese libro.

[Gracias Ada y Caro por el link y Vir por avisarme del proyecto ]

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Marketing Relacional y Web 2.0 en Uruguay

¿Qué metas se plantea una organización referidas al relacionamiento con los clientes? ¿Cómo se pueden alinear las formas de relacionamiento a la estrategia de la organización? ¿Qué pueden aportar las nuevas tecnologías al relacionamiento con los clientes? ¿De qué se trata realmente la Web 2.0 (redes sociales, blogs, Twitter)? ¿Qué impacto tienen estas tecnologías en relación a las empresas y sus clientes? ¿Cuáles son las principales tendencias al respecto? ¿Cuál es el rol del Community Manager?

A partir del 20 de agosto, intentaremos dar respuestas a estas preguntas en un curso de 10 horas en la Unidad de Perfeccionamiento y Actualización de Egresados (UPAE) distribuídas en 4 reuniones (los días lunes y miércoles: 20, 22, 27 y 29 de agosto de 18.30 a 21.00 horas).

Los objetivos de este curso (abierto no solo a egresados de Ciencias Económicas) son: Conocer los conceptos relacionados con el marketing relacional y los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM) Presentar criterios prácticos para desarrollar políticas de relacionamiento alineadas con los objetivos y estrategias de la organización. Revisar el impacto de las nuevas tecnologías relacionadas con la llamada Web 2.0 en el relacionamiento con clientes y modelos de negocios. Evaluar ideas respecto al uso de las nuevas tecnologías en el marketing 1 a 1. Incorporar el concepto de gestión de Comunidades Virtuales y definir el rol del Commnunity Manager.

Aprovecho este post para recomendar un ebook disponible gratuitamente en la web Customer Experience, donde han trabajado diversos autores como Carlos Molina, Enrique Burgos y Hugo Brunetta. Este último estará en Montevideo el 21 de agosto dando un seminario sobre Community Manager y Social CRM de 14 a 17.30 hs. en el Hotel Balmoral.


[Derechos Universitarios $ 3.900 | UPAE: Br. Artigas 1225 - Tel (598) 2400 4838 upae@upae.ccee.edu.uy]

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Política uruguaya y Twitter

Hace un tiempo escribía aquí sobre el uso de Twitter por parte de los políticos uruguayos, a partir de algunas columnas de opinión que habían aparecido por esos días en la prensa escrita haciendo notar el poco uso de estas herramientas por parte del Frente Amplio, el riesgo de la falta de reflexión en 140 caracteres y en contraste, la posibilidad de sintetizar ideas relevantes y transmitirlas al mundo.

Ahora me encuentro con una interesante investigación de Manuel Podetti en su recién estrenado blog Curar Contenidos, titulada "La política uruguaya y Twitter" - donde aborda tanto la influencia de los políticos, como de sectores y partidos.

"El informe pretende aportar al debate sobre la relación entre los medios sociales y la política, que se ha generado en Uruguay tanto en medios tradicionales como en medios sociales. Paralelamente servirá para debatir sobre las herramientas utilizadas, ya sea desde el punto de vista de su funcionamiento como de su objetividad a la hora de medir y analizar información".

Manuel prefiere hablar de “medios sociales” (social media) y no de “redes sociales”, en el sentido de que las redes sociales existen más allá de las tecnologías, y aquí lo que analizamos es la comunicación mediada por TIC. Twitter, "dependiendo como se use, puede transformarse más en un medio de comunicación o de información o incluso ambos al mismo tiempo".

En el análisis de Manuel Podetti, no es llamativo que sean Bordaberry y Larrañaga quienes ocupen los primeros lugares, ya que son los dos líderes más relevantes de la oposición al segundo gobierno de izquierda en Uruguay, pero es por demás interesante que sean dos figuras no tan conocidas las que siguen en la lista.

Federico Ricagni (@fede_ricagni) y Fitzgerald Cantero (@DipFitzgeraldcp) aparecen en tercer y cuarto lugar del ranking elaborado, por encima de figuras de mayor trayectoria como son Luis Alberto Heber, Luis Lacalle Pou y Analía Piñeyrúa (tres precandidatos presidenciales del partido nacional por la agrupación UNa).

El caso de Ricagni puede explicarse por su vínculo con los movimientos de jóvenes, ya que se trata del Presidente de la Juventud del Partido Nacional. Por su parte, el nombre de Cantero (que además tiene un blog) se asocia a proyectos de ley como el Estatuto de Víctimas de Delitos y la Tenencia Responsable de Animales.

La lista de los 10 políticos más influyentes se cierra con Hernan Bonilla (@Hernan_Bonilla - interesante ver su perfil en la web de la lista 71 al estilo Facebook), Gustavo Cersósimo (@GusCersosimo) y Fernando Amado (@fernando_amado), donde sólo este último tiene presencia significativa en los medios tradicionales de comunicación - principalmente por su rol como escritor.

[Imagen: extracto de la portada del blog Curar Contenidos - Tema: Splendio por DesignDisease]

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