Monos Sabios

Estos monos (muy famosos y reproducidos en todo el mundo) son monos sabios y no tontos como muchos creen ya que representan la capacidad de «no ver, no oír, no decir» (en japonés: Mizaru, Kikazaru y Iwazaru respectivamente).

En las organizaciones muchas veces se actúa tan torpemente que parecería que el área de servicio al cliente «no oye», ventas «no dice» y marketing «no ve». Como si el soporte a los usuarios de nuestros productos se encargara de evitar el costo de servicio, ventas estuviera esperando a los clientes en lugar de salir a hablar con ellos y el departamento de marketing trabaja a ciegas ante la realidad que lo rodea.

Los monos son sabios, las empresas muchas veces no se caracterizan por la sabiduría.

Con la revolución industrial simplemente había que vender lo producido, por lo que no era necesario escuchar, ni hablar ni ver: puede usted comprar el auto del color que quiera, siempre que sea negro (Henry Ford, My life and work - Cap IV, 1922).

Años más tarde comenzamos a hablar de la visión 360 grados del cliente (Norm Francis, Pivotal, 1999), y el marketing relacional. Es necesario ver el mercado, hablarle a los prospectos y  escuchar al cliente a través de toda la organización con foco en la satisfacción del cliente.

Hoy día el desafío es mayor: hay que escuchar y ver a los clientes, así como hablarles en la web. Nuestro nuevo contact center debe ser en la web 2.0 - lo que también significa una gran oportunidad.

[Imágenes: Nikko No Evil, liberada para uso público en Wikimedia | Atención al Cliente en artículo de MarketingDirecto.com pero me ha resultado muy difícil identificar el original]

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Curso de CRM en UPAE

Aún están a tiempo de inscribirse al curso que dictaré los días martes y jueves 15, 17, 22 y 24 de mayo de 18:30 a 21:30 horas bajo el título "Customer Relationship Management (CRM): su aplicación en la práctica" en la Unidad de Perfeccionamiento y Actualización para Egresados de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración.

Es un curso de 10 horas de clase cuyos objetivos incluyen conocer los conceptos relacionados con los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes, comprender las particularidades de la variedad de herramientas disponibles tanto a nivel internacional como regional, compartir los principales elementos que se deben tomar en cuenta para llevar adelante un proyecto de implementación de CRM, e identificar formas de evaluar productos, pero principalmente experimentar con productos de software CRM (trabajando directamente con computadoras) pensando en la aplicación práctica para PYMES de nuestro país.

Derechos universitarios: $ 3.900 (pesos uruguayos).
El curso es abierto, por lo que no es necesario ser egresado de la Facultad.

En agosto daremos otro similar, pero denominado "Conceptos de Marketing Relacional y Web 2.0" para revisar el impacto de las nuevas tecnologías relacionadas con la llamada Web 2.0 en el relacionamiento con clientes y modelos de negocios, evaluar ideas respecto al uso de las nuevas tecnologías en el marketing 1 a 1, e incorporar el concepto de gestión de Comunidades Virtuales y definir el rol del Community Manager.

[UPAE: Br. Artigas 1225 - Tel 2403 4183 – upae@upae.ccee.edu.uy]
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Twitter y la Política en Uruguay

Hace unos días Diego Zas publicó una nota de opinión en la diaria bajo el título "Twitterías". Allí planteaba que el Frente Amplio "papa moscas con las redes virtuales" mientras los principales líderes de la oposición sacan provecho de Twitter - "la próxima trinchera política".

Zás muestra algunos ejemplos de la forma (bastante torpe pero eficaz) en que han estado usando las redes sociales políticos como Bordaberry y Larrañaga.

En el cierre de la nota deja en claro que "el tuiteo precoz es un arma de doble filo. Y junto con el retuiteo sin reflexión convierten el uso político de las redes sociales en otro espacio de baja política". Pero no deja dudas que estar fuera de esta nueva forma de comunicación, es un error político del partido de gobierno.

Tres días después Mauricio Bruno responde en la diaria con el título "Animal tuitero", remontándose a la definición aristotélica de política para sostener que, al no poder hacerse en caliente, la política no es compatible con los 140 caracteres de Twitter.

"Twitter exige una presencia constante y permanente sobre la realidad" (¿?) por lo que - para Bruno - la herramienta no admite "ese distanciamiento que la política necesita para funcionar".

"Twitter es animalidad pura, es expresión que, para existir, necesita prescindir de la reflexión". Así lo ve Bruno que señala a Twitter como "la reinstalación de la oralidad en la comunicación humana" (inmediata, pobre, efímera ¿?).

Por alguna extraña razón concluye que Twitter causaría la "muerte de la política, absorbida por el mercado", y hasta plantea (por suerte en términos del absurdo) que terminaríamos con "un Parlamento (...) legislando con normas de 140 caracteres".

No necesito analizar esta visión de Mauricio Bruno, ya que Juan Grompone hace unos días publicó una nota en el semanario Voces, donde recuerda grandes ideas expresadas en frases cortas, y plantea que "tal vez este rechazo sea algo de envidia de los que pueden decir algo con 140 caracteres".

Grompone finaliza diciendo "Yo no uso el tweet, pero mucho sospecho que es porque no sé decir nada valioso con solamente 140 caracteres".

Hasta donde tengo entendido Mauricio Bruno tampoco tiene Twitter.

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