El pasado jueves me invitaron a un desayuno de trabajo titulado CRM Success, en el club de Golf, que fue organizado por Inés CRM - un software francés, que ya antes había tenido el gusto de conocer en una presentación que hicieron en uno a mis cursos de posgrado en el Universitario.La charla la comenzó Damien Duchateau (VP Sales & Marketing) quien habló del producto y explicó sus principales características. Se trata de un software pensado para ser comercializado en la modalidad SaaS (on demand), es decir que se utiliza la aplicación a través de Internet, consumiendo servicios de los servidores de Inés CRM localizados en Ginebra.
La herramienta cubre el ciclo de clientes: selección -> adquisición -> retención -> extensión de las relaciones. Está pensada como sistema colaborativo (donde todos pueden asignar tareas a otros), permite el envío de emails y el seguimiento de quienes hacen clic en los links enviados, e incluye hasta la etapa de facturación, a pesar que acepta la integración con distintos sistemas transaccionales.
Lo más interesante de la propuesta tiene que ver con la medición de las respuestas a las campañas de emailing, y las posibilidades que brinda en cuanto a indicadores y cuadros de mando. Tiene integración con formularios en la web y algunos mashups como la localización de clientes en google maps.
Luego Philippe Belmonte - responsable del área de marketing de Masterline Logistics - describió su experiencia con Inés CRM y destacó el interés de la empresa en proteger la información de los clientes, facilitar el acceso a los datos, realizar actividades de marketing directo, categorizar clientes, reducir tiempos y aumentar el número de contactos.
Belmonte señaló como claves del éxito el moniteoreo permanente a cargo de alguien en la empresa con el rol específico de verificar el uso del CRM, y la capacitación del personal para que se aproveche la herramienta.
Resultó interesante un comentario realizado en el sentido de que las campañas generaban imagen institucional, que era aprovechada al momento del primer contacto comercial.
Este tipo de actividades son importantes ya que si bien muchos hablan de CRM, siguen siendo muy pocas las empresas que han llevado adelante verdaderos procesos estratégicos de CRM.
CRM no es solo un software, es la combinación de estrategias, tecnologías, procesos y recursos humanos aplicados para atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.
Existiendo herramientas gratuitas de software libre con similares prestaciones como vtiger, es difícil identificar razones para optar por un CRM como este, más allá de las metodologías de proyecto, mejores prácticas y recomendaciones que puedan aportar.
.
Estimado Gabriel, muchas gracias por tu asistencia al desayuno, así cómo por tu post.
ResponderEliminarQuisiera dejar simplemente claro algunos de los motivos por los cuales nuestros clientes optan por INES y no por un software opensource, mal llamados "gratuitos". Una de las diferencias importantes si nos referimos a costos, esta en la implantación. Los software opensource, cómo el que tu nombras y otros que se ofrecen en el mercado, son de compleja instalación, requieren de un servidor php, así cómo de la mano de obra de un experto. INES supera esta etapa de implantación, ya que nuestro sistema ya está instalado en servidores, que cuentan con las máximas normas de seguridad, en un datacenter 7d/24hs/365dd. Lo que también tranquiliza al cliente, dado que no sólo contará con una velocidad de trasmición adecuada, sino que lo posibilita a una total accesibilidad y control de sus datos, y a considerar un proyecto de crecimiento gradual, sin reparar en los costos de infraetructura que este pueda tener. INES permite abocarse directamente en un proyecto de productividad, un proyecto usuario, 100% aprovechable para empresas que no cuentan con la experiencia, madurez tecnologica o con un equipo técnico en sus oficinas. Los costos son visibles y lo que es más importante medibles tanto a mediano como a largo plazo. Concuerdo en que CRM es más que un sistema, es un conjunto estratégico organizacional que tiene al cliente cómo eje central, y nuestros clientes encuentran en nuestro equipo: asesoramiento, soporte técnico y actualizaciones semestrales sin costo. Amen de lo importante que es la prestación de servicios en la actualidad, INES cuenta con diferencias funcionales y de interfase fundamentales al momento de elegir un CRM.
¿Qué tal Gabriel? Acabo de entrar a tu blog de pura casualidad, buscando info sobre CRM.
ResponderEliminarSoy Argentino y trabajo aquí (en tecnología) desde hace más de 15 años, educando, desarrollando e implementando herramientas de gestión administrativa, contabilidad, control de workflows etc…
Lamentablemente no pude concurrir al desayuno de INES CRM (estoy en Buenos Aires, dejé para último momento para sacar el buquebus y no conseguí pasaje en el rápido :( ), pero aproveché la invitación que recibí de su parte para entrar en su sitio web y crearme una cuenta gratuita ;)
Sobre lo que tú dices de herramientas “gratuitas”, primero me gustaría aclarar que soft libre (como vtiger) no es sinónimo de gratuidad. Contrariamente a lo que tu recomiendas, yo evalué al líder mundial de CRM libre; Sugar CRM.
Solo te voy a exponer 3 inconvenientes que encontré en SUGAR (trasladables completamente a vtiger, herramienta que también evalué):
Primera cuestión: instalación. Necesito SI o SI ciertos conocimientos de sql, manejo de servidores, redes, programación, etc… para poder ponerlo en marcha, instalarlo en un servidor, configurarlo, etc…
Segunda: formación. La formación corre por cuenta o bien de la propia empresa que lo instala (googleando muchísimo) o cayendo en manos de “consultores”, empresas que se dedican a formar, actualizar, mantener, respaldar, etc.
Tercera: traducciones, idiomas, “bugs repentinos y aleatorios”. Nada más para describir sobre este punto.
No es que no esté a favor del soft libre, todo lo contrario. El tema es que más allá de una cuestión filosófica, hay MUCHOS costos ocultos que quedan por el camino y que surgen luego de que desaparece la subyugación por la supuesta “gratuidad” de una herramienta.
Para terminar con el cuento, luego de usar para beneficio propio, Sugar CRM por 17 días, el servidor (alojado en uno de las mejores empresas de hosting de nuestro país) directamente se cayó y dejó de funcionar. Solución, después de googlear por aproximadamente 10 días más => REINSTALAR…
R
epito, esto no es más que la humilde opinión de alguien que “se quemó con leche” pero creo que es perfectamente adaptable a cualquier otra organización o profesional independiente que no cuenta con recursos para tener un departamento de cómputos propio, conocimientos indispensables para configuración y mantenimiento, ni tiempo para perder que al fin y al cabo no es más que DINERO, ese que tanto nos cuesta ganar.
Saludos y felicitaciones por tu blog seguiré esperando futuros posteos.
PD: mi versión gratuita de INES por ahora lo que me ha costado es un par de llamadas de parte de su equipo comercial, el cual para mi sorpresa me ha ayudado más de lo que pensaba con mi puesta en marcha.
Gracias Valentina por el aporte.
ResponderEliminarSin lugar a dudas open source no es sinónimo de software libre, pero en el caso que mencionaba de vtiger coincidían ambas características.
Discrepo con el comentario de "compleja instalación" en el caso de software opensource, pero comparto las ventajas que tu mencionas de las soluciones on-demand (ASP, SaaS).
Está bueno que los usuarios o posibles usuarios de herramientas de CRM, identifiquen las ventajas de uno u otro modelo, así como las prestaciones diferenciadas que se puedan encontrar en los variados productos que llevan la etiqueta CRM.
Un gusto Martín tenerte por aquí. Bienvenido y esperemos que encuentres materiales que te sean de utilidad.
ResponderEliminarMe remito a mi respuesta a Valentina en cuanto a las posibilidades y puntualizaciones sobre productos open source, a las que agrego las que tienen que ver con "continuidad del negocio e independencia del proveedor" y lo que explico aquí.
Una de las desventajas de los productos comerciales, es la dependencia del fabricante, por lo que hay que realizar esfuerzos importantes no solo en evaluar el producto, sino también en evaluar el proveedor.