CRM y Redes Sociales

Con tanto auge de MySpace, Facebook y Blogs, las empresas no se han quedo quietas, y tratan de mezclar sus estrategias de relacionamiento con clientes (CRM) con estas modalidades Web 2.0.

Jesús Hoyos - consultor CRM que vale la pena seguir - presentaba este tema en la Jornada de CAVEDATOS (Venezuela).



Si bien aquí en Uruguay estamos lejos de estas tendencias, y el conocimiento del cliente aún está en pañales, es bueno estar atentos a lo que anda por ahí.
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Padre baboso

No tiene nada que ver con los contenidos habituales de este blog, pero si conmigo.

Hace ya cuatro años y medio que soy padre de Lara, y desde hace exactamente 24 horas se suma Maite a mis razones para ser un papá baboso.


[Imagen: Maite, con Lara y Gabriel, a las pocas horas de nacer]
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Vendiendo el Alma al Diablo

Del poderío de Google no hay dudas, y en la misma línea de lo ya escrito por aquí, Sebastián me pasa un dato sobre Chrome (el ya famoso explorador de Internet de Google).

Cuando uno se baja el software y lo instala acepta algunas reglas (de esas que son letra chica del contrato y nadie lee), pero entre ellas está la siguiente:

"The Chrome EULA reads like a lot of Google's other EULAs. It requires users to "give Google a perpetual, irrevocable, worldwide, royalty-free, and nonexclusive license to reproduce, adapt, modify, translate, publish, publicly perform, publicly display and distribute any Content which you submit, post or display on or through, the Services."

En resumen esto era algo así como que Google se reservaba el derecho de "reproducir, adaptar, modificar, traducir, publicar, ejecutar públicamente, exhibir públicamente y distribuir cualquier contenido que usted envíe, publique o exhiba en o a través de los servicios de Chrome".

Por suerte duró poco esta especie de venta del alma al diablo, pues Google debió rectificarse, y ahora la redacción es:

"Google gives you a personal, worldwide, royalty-free, non-assignable and non-exclusive license to use the software provided to you by Google as part of the Services as provided to you by Google (referred to as the “Software” below). This license is for the sole purpose of enabling you to use and enjoy the benefit of the Services as provided by Google, in the manner permitted by the Terms".

Al parecer Google se dio cuenta que no todo le está permitido, ya que alguna gente ve en su crecimiento, algo similar al camino de Microsoft, y se exigen frenos.

Sobre esto último nada mejor que este video que ya tiene un tiempo en la web.



[Imagen: Intervención del logo Chrome, GB (CC)]
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La imagen no es nada, pero...

No te van a contratar en una empresa por lindo, ni te van a excluir por feo, pero nadie discute que la imagen importa. No solo el aspecto físico, sino que muchas veces es referencia de otras cosas.

Más de alguna vez tuve la suerte de compartir experiencias relacionadas a los procesos de selección de personal, y he transmitido algunos consejos. Pero últimamente he visto muchos curriculums para diferentes postulaciones, y me llamó mucho la atención el tema de las fotos.

Deberíamos preocuparnos un poco más al momento de elegir la foto que adjuntaremos en ese papel que nos abre (o nos cierra) la primer puerta de un largo proceso de selección.

Alguien por ahí decía: Si no se esfuerza en obtener el trabajo, seguro no se esforzará en trabajar una vez que lo consiga.

La antigua foto carné, fue reemplazada por cámaras digitales, teléfonos celulares, y escaneos varios, y los resultados han sido terribles. Resumo a continuación algunas fotos que he visto en CV:

• recorte de foto de una fiesta (extremadamente largas, para nada encuadradas)
  
• foto del verano con lentes de sol (muy cool, pero nada laboral)
  
• recorte de foto grupal (incluyendo la mano del amigo que abraza)
• fondo con imágenes de la casa, cuadros, terreno, hasta el estadio
  
• cuerpo entero con manos en los bolsillos (la antítesis de la actitud hacia el trabajo)
  
• autofoto con el brazo extendido (¿es tan difícil conseguir que alguien te tome la foto?)
• foto de foto carné por falta de escáner (parece innecesaria estando la persona ahí)
• parrillero, perro y otras (hay que tener cuidado al seleccionar la foto que se sube a la web)
• primerísimos planos que asustan (un poco de distancia no viene mal)
• fotos ampliadas que terminan siendo borrosas, oscuras, pixeladas o movidas.
• cédula escaneada (con las leyendas de la DNIC cruzando la cara)
• gigantes (¿cómo si dice haber hecho diseño gráfico sube una foto gigante a la web?)

[Foto: George W. Bush]
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Amos del Universo

Google tiene apenas 10 años, y ya parece dueño de todo. Este blog está en blogger, mis correos en gmail, mis archivos en google docs, mis lecturas en google reader, mis charlas con talk, los foros con groups, y obviamente mis búsquedas.

Sus ingresos están en la publicidad, el conocimiento que Google tiene de mis actividades para ofrecer información altamente segmentada, focalizada. Pero al menos aquí en Uruguay no creo que sea significativa la cantidad de clics en los banners.

Pregunta Dirson algunas cosas sobre Google, y yo respondo:

1. La mejor herramienta para usuarios creada por Google: El buscador. Simple, rápido, y ya casi convertido en la página de inicio de todos. Mucha gente ni siquiera pone la dirección de las páginas que conoce en el navegador, sin antes buscarlas en google. Aquello del "www punto" dejó de tener sentido alguno. ¿Qué tan dirigidas están las búsquedas? ¿Qué tan controlados los resultados? En el uso diario no se nota.

2. El mayor fracaso en las herramientas creadas por Google: Quizás Google Video, aunque reaccionó rápido y compró YouTube. Google tiene muchos productos que no llegan a nada, pero de eso se trata su estrategia: generar cosas, y ver cuales germinan.

3. La mejor adquisición de Google: Blogger, que sigue al firme frente a WordPress. Pero también YouTube o las anteriores versiones de Google Docs. Pero esto de tragarse otras empresas no me termina de gustar, preferiría la diversidad integrada.

4. ¿Qué nuevo producto te gustaría que lanzase Google? Estoy muy ansioso por poder manejar archivos y carpetas almacenados en la web, con una vista a través del explorador similar al escritorio del PC. Es lo que le falta para independizarme del disco duro.

5. ¿Qué empresa te gustaría que comprase Google?: Alguna que yo creara.... jeje. Pagan bien, y sería una señal de estar en el camino correcto.

6. ¿Seguirás confiando en Google en un futuro para depositar en él tu información personal?: Si, pues creo que el nudo del negocio de ellos es cuidar el uso de los datos. Cosas peores con mi información hacen empresas como los bancos, o las compañias telefónicas.

7. ¿Se convertirá Google en el próximo Microsoft?: Probablemente, pero con la ventaja de conocer la experiencia de Microsoft, y con una estrategia mucho más abierta que no busca vender productos sino generalizarlos libremente. Hay que tener cuidado en no ser google-dependientes, y estar dispuestos a irse a otra opción en cuanto equivoquen el camino.
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País Productivo

Entrar en productivo en un proyecto es todo un desafío: muchas horas sin dormir, mucho estrés, análisis, discusiones, alegrías de ver que las cosas andan, enormes broncas hasta que se resuelven las mas complicadas.

El pasado lunes Interagrovial S.A. - empresa uruguaya representante del gigante mundial John Deere - comenzó a utilizar SAP como sistema integrado de gestión.


Desde el primer día de setiembre toda la gestión de depósitos, venta de repuestos, servicio a maquinaria agrícola, forestal, vial y de construcción, así como a camiones International, la importación de repuestos y maquinarias, y la contabilidad, se realizan con SAP en cada una de las sucursales distribuidas en el territorio nacional.

Es una alegría compartir con ustedes el éxito obtenido, que durante unos días me dejó sin actualizar (on-line) el blog, y desde aquí mi agradecimiento a los compañeros consultores de Invenzis, y a los usuarios que se involucraron en el proyecto.

[Imagen: Aviso publicado hoy en El Observador]
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CRM como (re)curso

CRM es la administración de todas las Interacciones con Clientes a través de la combinación de Estrategias, Procesos, Tecnología y Estructuras Organizacionales, que permita atraer, retener, servir y expandir las relaciones con los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y Agregar Valor a la Organización.

La misión de las empresas es crear valor, es decir lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes. Esto es cada vez más difícil, por lo que es clave conocer a los clientes, anticiparnos a sus necesidades, y desarrollar relaciones de largo plazo.

Naturalmente no todos los clientes son iguales, por lo que CRM permite llevar a la práctica el marketing 1a1, y - centrándonos en el cliente - ofrecer a cada segmento una propuesta de valor que permita relaciones ganar/ganar.

En el curso de CRM que vuelvo a dictar en el próximo mes de octubre en el UAS, se plantean los principales conceptos, se discute la relación con las distintas estrategias, y se analizan casos reales, pero también se presentan las distintas herramientas disponibles y algunos productos como ejemplo, se desarrollan los lineamientos para llevar adelante un proyecto de este tipo, y se vinculan los contenidos al contexto de las TICs.

[Imagen: MarketingTeacher]