Cuento aquí una experiencia como cliente, solicitando información sobre seguros de vida y ahorro, en los links de contacto de las distintas compañías de seguro que operan en Uruguay.En algunos casos existía un formulario web (Sancor, Real-Mapfre, Alico), y en otros tuve que escribir a una dirección de email (Metropolitan, Surco, Porto) que figuraba como contacto en la página.
Sancor es la única empresa que figura en la publicidad (adsense) del buscador de Google.
Paralelamente, a través de mi corredor de confianza, hace seis meses que estoy tratando que el BSE nos envíe el software de cotización.
Las respuestas son variadas:
En el caso de Porto, fue rápida (20 minutos), desde una dirección de correo de una persona del departamento comercial, pero lamentablemente "no trabaja la cartera de seguros de vida en ninguna de sus opciones".
Quien siguió fue Real-Mapfre que contestó a través del email personal de alguien que solo se identificó con su nombre y apellido (su dirección de correo no es corporativa, ni lleva su nombre: guachi...@...com.uy), quien a pesar de mi solicitud expresa de ser contactado por email propuso llamarme para coordinar una entrevista personal. Luego de mi respuesta me envió la información necesaria, mostrándose muy servicial.
En menos de 48 horas obtuve respuesta de Sancor que a pesar de solo tener seguro de vida (sin ahorro) escribió desde un correo electrónico corporativo, enviando información con un documento formal con logo de la empresa.
Con un par de días de retraso me contactó la supervisora de seguros de vida de Surco, aunque no me brindó información concreta ni especificó que datos necesitaba para cotizarme el seguro. Un par de días más y enviaron opciones en PDF.
Alico demoró una semana, y cuando respondió lo hizo por teléfono. Pero en el mensaje que dejaron en mi contestadora mencionaron que podía contactarlos a un email específico. Les escribí y rápidamente devolvieron por correo electrónico una cotización con un documento que incluía una lamentable captura de pantalla.
Tuve que repetir el envío para obtener respuesta de Metropolitan después de 10 días, la cual fue genérica, así que tuve que insistir para tener mejores datos.
Con este artículo no pretendo evaluar cada una de las empresas, sino simplemente dejar en claro lo dificil que continúa siendo manejarse por web/email en Uruguay, y como las empresas siguen insistiendo con el contacto personal informal a pesar de que ciertos clientes valoran la comunicación por correo electrónico.
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Estoy medianamente informado de cómo se mueven porque mi suegra y mi abuelo son corredores de seguros.
ResponderEliminarSiempre me pareció un desastre que los corredores sean independientes y trabajen con varias empresas (desde el punto de vista del marketing).
Para empezar no tienen un entrenamiento en el trato con el cliente, ni directivas claras en ese sentido. Lo de las entrevistas personales es por la sencilla razón de que es la forma en que concretan más pólizas, por eso la insistencia.
El otro tema es que las posiblilidades de ellos son limitadas porque dependen de ellos mismos. Por eso te mandan una captura de pantalla (nadie les enseñó a usar el software o a exportar un PDF), por eso te contestan desde la casilla personal...
Al margen de eso me parece un sistema super injusto para los corredores que tienen unipersonales y cero seguridad laboral. Ni hablemos de seguridad social o beneficios como licencia y aguinaldo.
Tal cual lo dices tu... el problema aquí no son los corredores que me contactaron, sino las empresas aseguradoras que no trabajan en relaciones de largo plazo, sino que "tercerizan" el relacionamiento con los clientes sin formar a las peronas de contacto, ni darles las herramientas adecuadas.
ResponderEliminarOtra vez lo mismo, CRM es estrategia, procesos, tecnología, y RRHH.
De empresas de seguro no tengo mucha idea (mas bien ninguna) de como funciona acá, si te puedo decir que a nivel empresas de telefonía sea fija o móvil, serviciso de internet, o empresas de servicios básicos (gas, luz, agua) todo funcina a través del teléfono. Pero claro son todos números 902, esto quiere decir que te cobran a ti, no solo el costo normal de la llamada, sino un coste extra, que ronda los 10 centimos de euro minuto, considerando que la mayoría dela gente tiene tárifa plana de llamadas, es un robo. Te tienen horas colgado en la línea, los empleados no tiene idea del producto sobre el que consultas, no estan capacitados y es mi común que tu llamada se corte y tengas que volver a empezar.
ResponderEliminarEsto funciona así tanto para solicitar información, como para contratar un servicio, reportar un problema, darse de baja, lo que sea, implica horas al teléfono y tu eres quien paga. La mayoría de las veces desisten por agotamiento, y te queda la sensación de que no les interesa vender...De escribirte al mail, o tratarte personalizadamente, o poder hablar con una persona en concreto que se haga responsable de lo que te ofrece, olvidarse....Siga llamando
Finalmente la decisión fue por Surco Seguros, que logró combinar lo que buscaba: información, producto, precio.
ResponderEliminarGracias a los demás y especialmente a la gente de Real Seguros que fue el otro finalista.