Dos y dos son cuatro

“The New Math of Customer Relationships” es una nota de la Harvard Business Working Knowledge donde Sean Silverthorne entrevista al profesor emérito de la HBS James Heskett, quien bajo la premisa de que no todos los clientes aportan el mismo valor, desarrolla la relación entre la satisfacción de los empleados, la satisfacción de los clientes, y los beneficios de largo plazo.

Deeply satisfied employee = deeply satisfied customer = lifelong profit.

En la entrevista Heskett hace hincapié en la importancia de que toda la organización esté involucrada en la satisfacción del cliente, y no un simple programa de fidelización, ya que la empresa en su conjunto es la que sostiene la cadena de valor.

Pero a pesar que estas ideas están muy difundidas, siguen existiendo empresas que concentran sus esfuerzos de marketing en promociones, olvidando que el centro debe ser el cliente.

Hace un tiempo yo invitaba aquí a investigar sobre el uso de los datos de los programas de fidelización, para una orientación real de la empresa al cliente. En estos días está comenzando un trabajo de investigación monográfica en CCEE donde un par de estudiantes de grado (Muttoni y Horvath) desarrollaran este análisis para supermercados, shoppings y tarjetas de crédito en Uruguay.

Así que pronto sabremos un poco más, y lo compartiremos aquí.
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