8 claves de éxito para CRM

Hace un tiempo recibí el documento "Ocho elementos básicos de CRM" publicado por SalesForce.com del cual quería compartir aquí algunas ideas principales más allá del contenido comercial del texto original.

1. Implementación rápida y rápida amortización: Por tratarse de un área sumamente flexible y dinámica de la organización, los sistemas de gestión del relacionamiento con los clientes no pueden demorarse, y deben justificar la inversión en el corto plazo. Es muy importante el factor tiempo también en la capacitación de usuarios.

2. Personalización de la solución: Si bien muchos procesos en las empresas son fácil de asimilar a las "mejores prácticas de negocios", no se puede pretender estandarizar la forma en que atendemos a los clientes, por lo que el sistema debe permitir una adecuada personalización a las características de la compañía, pero también ser lo suficientemente flexible como para evolucionar en el tiempo.

3. El cliente como un todo: La visión de 360 grados del cliente es sin lugar a dudas la meta de un proyecto de este tipo. Los sistemas deben permitir unificar toda la información del cliente, aunque esto se logre en forma gradual y en etapas sucesivas.

4. Tiempo Real: A diferencia de sistemas transaccionales o contables, la información histórica sirve de poco si no se la puede consultar on-line. La actualización debe ser en tiempo real, para que el producto sea realmente colaborativo, y para que la gerencia acceda a información oportuna para la toma de decisiones.

5. Solo datos correctos: Acumular datos de contactos puede ser un problema si no se logra depurar correctamente lo que es información útil, de datos incorrectos. El sistema debe incluir herramientas para Capturar, pero también para Limpiar y Ampliar los datos obtenidos.

6. Adopción por los usuarios: Sin recursos humanos no hay CRM exitoso. Lograr que los usuarios participen activamente del sistema, requiere que se los involucre, se contemple sus necesidades, se los capacite, y se le ofrezca una herramienta adecuada, sencilla y flexible. Si implementa un sistema de gestión de clientes recuerde que los beneficios deben repartirse entre los accionistas (que hacen la inversión), los usuarios (que generan la relación) y los clientes (que permiten a las empresas ganar dinero a partir de la satisfacción de sus necesidades).

7. Ampliación: Comience con un proyecto simple, pero no se detenga nunca en la evolución de la solución. CRM debe ser un proyecto de mejora continua, y de ampliación de los contenidos para asegurar una visión total del cliente, contemplando todos los procesos que agregan valor al negocio. Integrar soluciones debe ser la meta para atender en forma integral.

8. Comunidad Extendida: Este es un punto que responde más a la visión comercial de SalesForce que a una clave real de éxito, pero en cierta medida es cierto que una de las ventajas de los productos de clase mundial es la oportunidad de aprendizaje permanente por cientos de miles de usuarios en todo el mundo que comparten sus experiencias.

También recomiendo explorar este otro documento de SalesForce.

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