High Tech vs High Touch

¿Cómo cambia la percepción del consumidor cuando la tecnología intermedia la relación con el servicio? John Naisbitt planteaba este tema a finales del siglo pasado en su libro: High Tech High Touch: Technology and Our Search for Meaning.

Ya en 1982 Naisbitt hacía futurología con el impacto de la tecnología en la sociedad en su bestseller Megatrends, lo que luego continuó en sus otros libros. Pero, ¿cuál es realmente el cambio?

¿Cómo se sienten las personas con la automatización? ¿Es siempre bienvenida la alta tecnología?

En clase me gusta mencionar como ejemplo el impacto de la implementación del pago descentralizado de jubilaciones y pensiones: Hasta no hace mucho tiempo atrás, los jubilados hacían largas colas en un único edificio céntrico para cobrar su jubilación. Pasaban buen rato al sol o bajo lluvia para acceder luego a un empleado del banco que le pagaba presentando su documento de identidad. Cuando se implementó el pago por cajeros automáticos y locales descentralizados existieron muchas voces de protesta. La principal disconformidad no estaba centrada en la dificultad de aprender a utilizar cajeros automáticos, sino en que se perdía una de las pocas actividades "sociales" de estos adultos mayores.

Por el contrario, al comprar una recarga de gas se prefiere la tecnología que facilite el proceso, como al solicitar un taxi o consultar el saldo de la cuenta bancaria. En estos casos la gran mayoría de las personas agradecen la inclusión de alta tecnología.

Queda claro entonces que no todo es automatizable, pues hay muchas actividades en la que el servicio personalizado es valorado, y se espera una relación humana en el contacto.

En una publicación del 2003, el profesor Adrián Edelman (UM-IEEM) decía: "En países menos desarrollados, es más plausible lograr una mayor confiabilidad de los servicios a través del énfasis en el contacto personal y el desempeño consistente del personal de servicio (high-touch); en países desarrollados es más factible lograrlo enfatizando el uso de tecnología (high-tech)".

Es sin lugar a dudas un tema para la reflexión, y para tener presente con especial cuidado al momento de la incorporación de tecnología en las empresas.

[Imagen: "Hand met Bol" MC Escher 1898-1972]
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Grande Mastra!

Mastra es también una marca en Brasil, pero lejos está de tener algo que ver con la nueva cerveza artesanal uruguaya de la que quería comentarles.

En este blog suelo hablar de vinos, pero por suerte no es la primera vez que el mercado cervecero uruguayo presenta novedades de las cuales hablar.

En tres versiones: Dorada, Roja y Negra, estas cervezas de calidad excepcional son elaboradas con maltas nacionales y alemanas, a las que se les suma el lúpulo, la levadura y el agua, se comienzan a producir en pequeñas cantidades (20.000 litros mensuales) y se venden únicamente en botellas de 355 mL.

Al doble del precio de las cervezas tradicionales nacionales (Pilsen lata $ 16,50 - Patricia Negra $ 19 - Zillertal $ 21), de todas maneras no son inaccesibles en comparación con las importadas (Budweiser $ 23,50 - Heineken $ 29,50 - Corona $ 29,90 - Carlsberg $ 31 - Stella Artois $ 34 - Erdinger $ 49). Pagar $ 39 por cada botella de Mastra no parece algo tan disparatado, pero tampoco es como para tomar todos los días.

La cata comparada de las tres comenzó con la Dorada (Golden Extra Special) que nada tiene que ver con lo que uno está acostumbrado de las cervezas rubias clásicas tipo pilsener. En boca se siente con mucho más cuerpo, con notorio destaque del sabor a la cebada mateada, y un porcentaje de alcohol (5,7% Vol) superior a las laguer uruguayas que tienen 4,5% Vol.

Al pasar a la Roja (Strong Scotch Ale) el alcohol sube a 6,2%, y está mucho mas presente el sabor caramelizado, quizás sea mi preferida de las tres por su presencia en boca, y su suavidad.

Finalmente la Negra (American Stout) que también tiene 6,2% de graduación alcohólica (como referencia recordemos que Patricia Porter y Pilsen Stout tienen 5,8% Vol), se destaca en nariz por el aroma tostado que recuerda al café recién molido, y al beberla es notorio su buen cuerpo, dejando un suave tono amargo que prolonga la sensación en boca.

Espero que los lectores se animen a probarlas, y nos cuenten sus impresiones.
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Libros con Fecha de Vencimiento

Hace años que Ricardo Pascale plantea en sus clases de Finanzas de Empresas, que los libros deberían tener fecha de vencimiento.

Es una idea que comparto, aunque quizás sería muy extremo el planteo de prever el "vencimiento" de los contenidos de un libro. Al menos es cierto que debería informarse siempre cuándo se ha desarrollado cierta idea.

¿Cuántas veces los materiales de un curso no tienen su fecha de publicación? ¿Qué tan frecuente es encontrarse que esos materiales fueron escritos hace más de diez años? ¿Con qué periodicidad revisamos los contenidos de nuestros cursos?

También pasa con informes realizados en base a encuestas, pues se desprenden desarrollos conceptuales que tienen la validez del momento en que se hizo el relevamiento. En ciencias sociales (como la economía y la administración) es importante tener presente que la gente cambia y por lo tanto los resultados varían con el tiempo.

Cuando escribamos libros, pero también cuando citemos bibliografía dejemos clara la fecha de creación, de publicación y de reedición, pues sin lugar a dudas condicionan nuestras conclusiones.
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Montevideo Agoniza

Es casi unánime la opinión de que hay dos discos claves en la historia pos dictadura del rock uruguayo: Tango que me hiciste mal de Los Estómagos, y Montevideo Agoniza de Los Traidores.

El primero de 1985, y este último de 1986 re-editado en formato CD, ya que el original salió en vinilo y cassette (recuperado por Bizarro Records, del viejo archivo de Orfeo).

En mi adolescencia supe tener un Montevideo Agoniza en cassette, y fue de los pocos originales que alguna vez compré, ya que soy de la generación del doble cassettero y las mezclas grabadas de la radio (épocas de El Dorado 100.3 FM). Ahora 22 años más tarde, decidí repetir la experiencia con el CD.

Realmente una joyita que agrega a los doce temas originales (mezclados en una TK 90X), algunos más que habían quedado afuera por la censura.

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Industria del Vino Uruguayo

Hace un par de años publiqué aquí un artículo sobre los precios de venta en góndola de supermercado de vinos nacionales e importados, pero aproveché la pregunta de un amigo para investigar un poco más sobre las cifras de la industria vitivinícola.

Según datos de INAVI, la venta de vinos finos es muy poca respecto al total de la venta de vino. Lo que se consume (y es la verdadera fuente de ingresos en la industria) es el vino de mesa (66% son damajuanas de 10 litros, 11% TetraPack).

La venta de VCP nacionales rondan el 5% del total (todo en términos de valores y no cantidades, pues si tomamos cantidades, sería todavía mayor el porcentaje de vino en grandes volúmenes).

Los vinos importados representan el 2,66% de las ventas totales del año 2006 por ejemplo (de los cuales el 62% son VCP).

Este pequeño país de 3 millones de habitantes, consume anualmente un promedio de 26,60 Lts/Hab, tiene más de 270 bodegas elaboradoras de vino, y casi 2.300 viñedos.

Las exportaciones son el 3,82% del total de litros elaborados en 2006 (las exportaciones eran mínimas hasta 1999 que trepó al 3% lo cual se mantuvo hasta la crisis: 2003, 2004, 2005 fueron del 2, 1 y 2% respectivamente).
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Weblogs Corporativos

Otra buena nota de la Revista del IEEM, esta vez publicada en el mes de Octubre 2007 sobre el tema de los blogs corporativos, a cargo del profesor español José Luis Orihuela.

En la nota se habla de lo que la empresa puede hacer con los blogs, y señala aquello que no debería hacer nunca: ignorar lo que se dice acerca de ella.

Son muchas las empresas que utilizan los weblogs como parte de sus acciones de comunicación interna y externa, por lo que Orihuela presenta diez aspectos en los cuales las empresas pueden hacer foco en la web:

Voz personal en la comunicación con los públicos

Visibilidad de marca en los buscadores

Retroalimentación de los clientes

Sitio web corporativo actualizado

Gestionar comunicación en situación de crisis

Participar en la conversación sobre sus productos

Distribuir información de manera no invasiva

Perfil innovador

Crear una comunidad

Contar su propia historia

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Rock Video

Siguiendo la línea veraniega de artículos poco profundos en este blog, les dejo dos videos que seguramente sean de los mejores de la historia.

Por un lado los californianos Red Hot Chili Peppers se despachan con "Dani California" en 2006 dirigido por Tony Kaye (aquí el video).



El clip recorre un poco de la historia del rock con una especie de homenaje a las siguientes bandas: Elvis Presley, The Beatles, Prince con Cream, Parliament-Funkadelic, David Bowie con T-Rex, Sex Pistols, The Misfits, Poison y Nirvana.

Desde este rincón del sur del Mundo, El Cuarteto de Nos incluye en su último disco (también de 2006) la canción "Ya no sé que hacer conmigo" (aquí el video, dirigido por Charly Gutierrez de Milagrito Films).



Sin lugar a dudas excelente música, y terrible letra, que demuestra una vez más que humor y buen rock no son para nada incompatibles.
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Piel Canela

Empieza el año, el calor, las vacaciones, y los artículos poco profundos en este blog :)

Como me gusta mucho encontrar la verdad tras las leyendas urbanas, y desmentir la publicidad engañosa, acá va un buen ejemplo para tener en cuenta en estos días de sol y playa.

Los protectores solares (y a veces los bronceadores, que no es lo mismo) suelen informar en tu etiqueta el Factor de Protección Solar (FPS), como un número asociado al tiempo que una persona puede estar expuesta al sol sin sufrir quemaduras.

Pero, ¿qué significa exactamente?

Se trata de un multiplicador del tiempo de exposición. Si una persona puede soportar media hora expuesta al sol, un protector solar con FPS 4, le permitirá soportar dos horas.

Teniendo en cuenta que una persona de piel clara, en un día con alto Nivel de radiación (UVI>11), puede soportar un máximo de 15 minutos. Considerando los clásicos consejos - entre ellos que nunca debemos exponernos entre las 12 y las 16 horas -, resulta que como máximo necesitaremos un protector solar con factor 16 para soportar una mañana al sol, más de eso es innecesario:

4 horas de exposición / (15 min / 60) = 16 FPS

En varios países ya se ha prohibido usar en la etiqueta un número de FPS exagerado (permitiendo en USA utilizar hasta 30+, y en Europa 50+).

Un FPS 50 permite soportar 50 veces mas el sol, es decir 15 min x 50 > 12 horas. Visto en el otro sentido, utilizar en un niño un filtro con factor 50 durante 4 horas al sol, equivale a una expoción menor a 5 minutos.

Así que no exageremos, no abusemos de las horas pico, usemos protector solar (en niveles razonables), y tengamos cuidado con la publicidad engañosa.
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