Chin Chin - Feliz 2008!

Hagamos de este artículo un saludo para el 2008, para quienes siguen este blog, o lo leen a veces, o simplemente llegaron de casualidad a este post de hoy.

Levantemos juntos una copa de champagne (o de lo que sea), y brindemos por lo mejor, que seguramente está por venir.

Ya hace un año había hablado del champagne acá y por aquí también, pues en estas fechas mucha gente redescubre que la bebida de las burbujas existe.

La Sociedad de Catadores lo sabe, y en su boletín de fin de año incluyó un listado de las ocho bodegas nacionales que producen vinos espumosos:

• Carlos Pizzorno: Brut Nature (Chardonnay/Sauvignon Blanc) $ 205
• Pisano: Río de los Pájaros Brut Nature (Pinot Noir) $ 324
• Santa Rosa: Fond de Cave Brut Sauvage (Chardonnay) $ 220
• Bodegas Carrau: Xacrat Extra Brut (Chardonnay/Pinot Noir) $ 180
• Los Cerros de San Juan: Pinot Noir Rosé Extra Brut (Pinot Noir) $ 298
• Castillo Viejo: Hasparren Brut Nature (Chardonnay/Viognier/S. Blanc) $ 159
• Pisano: Río de los Pájaros Brut Negro (Tannat) $ 329
• Varela Zarranz: María Zarranz Extra Brut (Viognier/Chardonnay/Marsanne) $ 179
• Juanicó: Cuvée Castelar Extra Brut (Chardonnay) $ 199
• Santa Rosa: Fond de Cave Brut Rosé (Chardonnay/Pinot Blanc) $ 171
• Juanicó: Cuvée Castelar Brut Reserve (Pinot Noir/Pinot Meuniere) $ 199
• Bodegas Carrau: Xacrat Demi Sec (Chardonnay/Pinot Noir) $ 180
• Varela Zarranz: María Zarranz Demi Sec (Viognier/Chardonnay/Marsanne) $ 179

Los vinos están ordenados desde los que tienen menor cantidad de azúcar en el agregado del licor de expedición (reposición del vino que se derrama en el degüelle), a los más dulces (demi sec, que llegan a tener entre 15 y 25 gramos por litro).
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Redes sociales en CUB

No hace demasiado que participo de la Comunidad Uruguaya de Bloggers (CUB) pero he publicado algunos aportes en el blog de la CUB, con el objetivo de fomentar la discusión de algunos temas que tienen que ver con el uso de la información, el impacto de las nuevas tecnologías, el rol de los medios de prensa tradicionales, y las redes sociales.

Aquí les paso los links a esos artículos publicados hasta la fecha:

• Blog de Bloggers .uy (blogs en Uruguay, comunidad blogger, sociedad de la información)
• Derechos de Usuarios de la Web Social (derechos, confidencialidad de los datos, personalización)
• Uruguay 2.0 (redes sociales, web 2.0, poder ciudadano, prensa)
• El show de los bloggers (blogs de famosos, opinión, cultura, objetivos)
• La otra campana (poder ciudadano, prensa, difusión, acceso a la información)
• Power to the People (redes sociales, prensa, difusión, tecnologías aplicadas)

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Cifras Interesantes de Salarios

Si tomamos una empresa uruguaya seguramente tengamos cifras similares a estas:

• El 35% cobra menos de 8.000 pesos nominales *


• El 50% cobra menos de 10.000 pesos nominales


• El 80% cobra menos de 20.700 pesos nominales #


• El 95% cobra menos de 40.000 pesos nominales

(*) Los que cobran menos de 8.000 pesos no están alcanzados por el IRPF.
(#) 20.700 es el punto a partir del cual se paga más por IRPF que por IRP.

Tener en cuenta que son cifras nominales, que tienen un 20% aproximadamente de aportes a la seguridad social y servicios de salud.

Para tener una idea de la distribución de los ingresos, considerar que:

• El 5% de los funcionarios se lleva el 25% del total de lo que se paga.


• El 40% de los funcionarios se llevan el 70% del total de lo que se paga.


• El tercio de los funcionarios que cobra menos (que no pasan los 8.000 pesos) recibe menos del 13% del total.

La mitad de los funcionarios se queda con el 80% de la torta y la otra mitad con el 20% restante.

Estas cifras coinciden con la información de Ingreso de los Hogares, que según datos del último trimestre del 2006, el límite inferior del 20% más rico de los hogares correspondía aun ingreso de $ 25.833. Irónicamente la canasta familiar se calcula en 30.000 pesos por lo que el 80% de los hogares no pueden cubrir sus gastos básicos.

El IPRF afectó solo al 20% de la población con mayores ingresos, tal como lo analizó Gabriela Mordecki del Instituto de Economía, en un evento desarrollado el pasado mes de junio.
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Niños de Shopping

Releo en la diaria una nota titulada “No es oro todo lo que reluce” del 16 de octubre pasado, donde Julio de los Santos y Cristina Casabou analizan la propuesta de La Ciudad de los Chicos que en estos días comenzará a funcionar en el Montevideo Shopping.

En lo personal estudio y dicto cursos de temas vinculados al relacionamiento con el cliente, y tal como lo he compartido en este blog, la fidelización es un factor importante para las empresas de manera de obtener beneficios económicos a partir de la satisfacción de necesidades de clientes.

Pero esta nueva propuesta llega a un límite muy delicado, cuando se plantea en forma explícita en el proyecto, el objetivo de generar nuevos consumidores, y “buscar el mejor posicionamiento posible: creando afecto y apropiándose de los corazones de sus actuales y futuros clientes”, para que a través de los niños la empresa sea aceptada por sus familiares.

La nueva estrategia de comunicación, ofrece un lugar donde el pequeño jugará a ser grande y accederá a dinero ficticio para gastar. La intención es clara ya que en Uruguay un tercio de la población tiene menos de 18 años.

Preocupa que solo se vea al niño como consumidor y se descuide verlo como ciudadano. ¿Hasta dónde llegar con una educación para el consumo de determinadas marcas y fijando pautas de consumo a edades tempranas?

Cómo bien señala la Oficina de UNICEF en Uruguay, hay que diferenciar este proyecto de promoción del consumo y fidelización de marca, del aspecto lúdico. Los principales beneficiarios son las empresas y no los niños.

Carlos Wysokikamien, uno de los responsables de la iniciativa, parte de la base que los niños “están más vanidosos, compran moda cada vez más temprano” y “quieren hacer cosas de grandes”.

La responsabilidad social empresarial debería procurar apostar a la formación en valores, el respeto del juego, y el desarrollo de un espíritu crítico, y no simplemente a fomentar el tener más dinero para consumir más.

Los padres que decidan llevar a sus hijos, deberán tener presente que solo podrán mirarlos jugar a través de la ventana.

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De puerto a puerto

Cada vez que paso por un freeshop evito la tradicional compra de whisky, y experimento con algún otro tipo de bebidas de esas que uno compra muy poco, y solo toma a veces.

La última vez fue el turno de un Oporto (vinho do porto): Rozés Tawny con 4 años en barrica de roble francés en base a uvas Tinta Çāo, Roriz, Barroca, y Touriga, ideal para aperitivo pero también en el postre con chocolates, cerezas y frutos secos.

Se trata de un vino fortificado portugués (Valle del Río Douro) que tiene su origen en el siglo XVI, cuando para lograr que el vino resistiera los viajes que imponía el comercio, se agregó brandy (destilado de vino) durante el proceso de fermentación.

El resultado es un vino más dulce (ya que queda mucho azúcar sin fermentar), pero con graduación alcohólica que supera los 20º. Si bien puede tomarse a temperatura ambiente, para mi gusto se disfruta mucho más cuando la botella ronda los 15 grados.
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Producción de errores en serie

En este artículo se mezclan tres aspectos de mi vida, los cuales no solo me interesan, sino que de alguna manera estoy vinculado profesional y académicamente: Servicio al Cliente, Producción de Espectáculos, y Gestión Empresarial.

Ya comenté aquí algunas cosas del show "Dos pájaros de un tiro", Serrat & Sabina en Montevideo (les dejo aquí un video del concierto para acompañar la lectura):



Como he comentado en el blog de unos amigos, la versión del equipo de producción de Serrat y Sabina sobre la postergación por 24 horas del show, se puede resumir así:
"el montaje esta muy retrasado (...) Los técnicos comprobaron en la carga de las estructuras la poca seguridad que ofrecían (...) estamos avergonzados de que hoy día y con los antecedentes que ya tiene Uruguay en este tipo de problemas (...) no hemos sido capaces de resolver, en anticipación, un problema que es ya “un clásico” aquí".

La responsabilidad de lo sucedió es claramente asignada al productor local (Música Nueva) enfatizando: “no somos responsables de que se nos engañe y cuando llegamos los materiales y medios que tenemos firmados no estén”.

Me comuniqué con Música Nueva - Uruguay (Mundo Latino management). No obtuve respuesta de quienes figuran como socios/responsables (Rafael Fernandez y Martin Fernandez) sino de un genérico "prensa". A ellos les parece suficiente el comunicado de prensa que emitieron en su momento donde "explica de forma resumida el porqué de postergación": inconvenientes técnicos.

Se trata de la misma productora local que tuvo problemas con los shows de Alejandro Sanz, Sabina 2006, Aida on Fire, y Las Pelotas, y sien embargo no se han molestado de aclarar la situación.

No creo que ni los artistas se tengan que ver envueltos en estas situaciones, y por su puesto que tampoco el público. Espero que alguien aprenda, y no contrate más a esta empresa que demostró ya varias veces, no ser nada eficaz en este tipo de eventos.
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Aprendiendo a Ser Consumidor

Working Knowledge, es la Newsletter de la Harvard Business School, de la cual ya hemos comentado algún artículo en este blog.

Esta vez me gustaría retomar lo que se plantea en un artículo titulado "How to be a Customer", en el cual el profesor John Quelch habla sobre la influencia en el comportamiento del consumidor desde los esfuerzos de marketing, pero también sobre como los clientes influyen en los proveedores.

Si sabemos que a los clientes no se los trata a todos por igual, cuando estamos en rol de clientes deberíamos procurar que seamos tratados mejor que un consumidor ocasional.

Quelch recomienda cinco comportamientos clave para convertirse en un buen cliente para su proveedor, y así obtener los beneficios asociados:

• Be Demmanding: que quede claro que hay otras opciones, negocie.


• Be Respectful: el cliente no siempre tiene la razón, sea educado.


• Be Reliable: pague en fecha, no pida más de lo que necesita.


• Be Surprising: premie un buen trabajo, demuestre su satisfacción.


• Be Engaging: diferénciese, procure lograr una relación personal.

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Serrat, Sabina y Yo

Mi sábado estaba planificado a las corridas, pues a las 7:00 salí rumbo a Buenos Aires vía Colonia (taxi, bus, barco) al asado de despedida del año de Invenzis.

Llegué a las 11:30 (hora de Argentina) y un remise me pasaría a buscar a las 14:00 para tomar un avión 16:20 y así llegar a las 18:00 a Carrasco. El objetivo era llegar en hora para ver el show de Serrat y Sabina en el Estadio Centenario.

Cinco minutos antes de partir (dejando por la mitad unas tiras de asado y la copa de vino mendocino) recibo un SMS - gracias al roaming de Ancel - que me avisa que el show se suspendía para el domingo.

Llamada a Aerolíneas Argentinas, postergación del vuelo y del remise, y 3 horas más para el postre y el show de Juan Carlos Mastrangelo.

El domingo la noche estaba ideal, y la gente muy dispuesta aplaudió la salida a escena del Pitufo Lombardo que con su guitarra acústica intentó regalar unas pocas canciones de su disco debout como solista, a pesar del pésimo sonido, la luz solar que aún iluminaba el estadio, y los desperfectos técnicos (que, al parecer, sigue siendo el karma de los teloneros).

Joan Manuel y Joaquín, se despecharon con un show de más de dos horas y media, entre risas, versiones cruzadas, versos irónicos, y guiñadas cómplices con el público uruguayo.

Las luces y las imágenes proyectadas en el telón de fondo, le daban un excelente marco, a las canciones de siempre, entonadas en solitario y a dúo con una banda muy sólida detrás (de la cual solo me resultaron incómodas las voces femeninas del coro, que cumplían el rol de apoyar la voz muy gastada de Sabina).

No faltó nada, y no sobro ni uno solo de los miles de aplausos.
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Datos de Clientes

La fidelización de clientes (algo sobre lo cual ya he escrito aquí) tiene como componente fundamental conocer al cliente, y esto se logra a partir de almacenar datos, no solo psico-demográficos, sino también comportamentales (historial de consumo, canales de comunicación preferidos, etc.).

Pero una vez obtenidos esos datos ¿qué hacemos con ellos?

En esta artículo no voy a centrarme en los aspectos que tienen que ver en cómo convertir esos datos en información útil para la toma de decisiones (de los cuales escribiré más adelante), sino que quiero hacer algunos comentarios que tienen el punto de vista del propio cliente.

Asegurar la confidencialidad de los datos es algo fundamental, para que el cliente brinde esa información tan valiosa para que la empresa logre beneficios a través de la satisfacción de sus necesidades.

Pongamos como ejemplo el caso del gobierno británico que, como leía hace unos días, perdido dos discos informáticos que contenían datos confidenciales de 25 millones de ciudadanos (nombres, direcciones, fechas de nacimiento, números de seguridad social, cuentas bancarias). El hecho le costó el cargo a Paul Gray, director del Departamento de Hacienda y Aduanas, pero también pone en duda otra serie de iniciativas europeas que apuntan a un mayor acceso del Estado a la información privada de las personas.

En Uruguay ya se habla de una nueva ley de protección de datos (principalmente con el auge de los call centers que según se lee hoy en la prensa, se plantea quintuplicar la oferta laboral).

Las empresas necesitan ganarse la confianza de sus clientes, para que estos brinden la información necesaria. Pero para ello, hay que dar garantías en cuanto al uso que se le dará a esos datos obtenidos.

Las reglas deberían ser claras: solo almacenar los datos que sean realmente necesarios, utilizar la información únicamente para el beneficio del cliente, asegurar el acceso restringido a los datos de clientes, tomar datos durante el proceso comercial, y mostrar al cliente las ventajas de su colaboración.
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Dirigir en 5 Pasos

Las escuelas de negocios (principalmente en el modelo norteamericano) suelen tener un enfoque bastante alejado del lado social de la gestión, centralizándose tanto en los resultados de la empresa que suelen descuidar elementos importantes como la satisfacción de necesidades de los clientes, la responsabilidad social, y la devolución del valor aportado por los recursos humanos.

Hace un tiempo recibí información del IEEM sobre el ciclo de seminarios 2007, que incluía una presentación de los 5 pasos hacia la dirección estratégica:

1. Anticipar los cambios en las reglas de juego
2. Eliminar las trampas psicológicas
3. Gobernar a los que dirigen
4. Controlar lo importante
5. Usar bien el dinero

Ya desde la introducción, el Prof. Pablo Regent plantea algunos aspectos de su visión de la dirección estratégica que no me resultan del todo amigables. Se dice que "la empresa habrá de competir en un mercado", cuando lo correcto sería hablar de participación. Las empresas no necesariamente deben luchar unas contra las otras, sino buscar sus diferenciadores para compartir un mercado, en lugar de competir por él.

En los objetivos del seminario, Regent menciona la capacidad de "coordinar los esfuerzos de sus colabores", lo que parece totalmente insuficiente para la visión actual del valor del capital intelectual en las empresas. Pero también menciona, como al pasar, que "al final (...) sólo quedaran los resultados", y lo enfatiza al expresar que la meta es "llegar a éxitos" (que no define), y no aborda elementos relevantes en cuanto a la responsabilidad social empresarial, ni de hasta donde llega el enfoque a los resultados.

Más adelante se habla de lograr "el alineamiento de los objetivos corporativos", y olvida los intereses personales, el desarrollo personal, y elementos psicológicos de la satisfacción individual. Pues no se trata solo de alinear a las personas hacia los objetivos de la empresa, sino de establecer relaciones donde ambos ganen.

Sigue la misma línea que en otros artículos, donde justifica la importancia de las políticas de recursos humanos en base a una visión unilateral del negocio, diciendo que "una mala gestión de las personas termina en costos innecesarios".

De todas maneras espero que solo se trate de aspectos que no quedaron correctamente expresados en el folleto de presentación del seminario, y que en clase el Prof. Pablo Regent los discuta y analice en profundidad.
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Norton en Uruguay

Tal como había anunciado aquí, ayer participé del seminario "Cómo transformar la Estrategia en Resultados" que dictó David Norton (creador del Balanced Scorecard junto a Robert S. Kaplan allá por el año 1992) en Auditorio de las Telecomunicaciones de ANTEL.


El Dr. Norton es graduado en Ingeniería Eléctrica por el Instituto Politécnico de Worester, Master en Investigación de Operaciones por el instituto de Tecnología de la Florida y Doctor en Administración de Empresas por la Universidad de Harvard. Actualmente es presidente del Balanced Scorecard Collaborative Inc. (Palladium Group).

En la primer parte Norton presentó el Balanced Scorecard como "herramienta para alinear y enfocar a las organizaciones en la ejecución exitosa de su estrategia", enumerado una serie de conceptos sin mayor profundidad, pero buscando identificar los elementos para el éxito al momento de ejecutar la estrategia:

1. Liderazgo de la dirección
2. Traducir la estrategia
3. Alinear la organización
4. Ejecutar en toda la empresa
5. Generar un proceso continuo

Practicamente para cada uno de estos temas, Norton tiene un libro, y su discurso es homogéneo y consistente, fruto de tantos años en el tema.

Lo más destacable del Balanced Scorecard es la idea de enlazar los diferentes aspectos: Financiero (¿Qué quiero ganar? ¿Cuánto?), Cliente (¿Qué necesidad voy a satisfacer?), Procesos (¿Qué debo hacer?), y Aprendizaje (¿Qué necesito saber?). Pero comparto con el Dr. Norton la importancia dada a la comunicación de la estrategia en toda la organización para poder generar las sinergias que permitan la alineación, pues la estrategia se ejecuta en toda la organización. Si comunico y todos saben mi estrategia no hay riesgo de que la competencia lo imite, pues son cosas que solo mi empresa puede hacer. Si en cambio, no comunico, nadie en mi organización sabrá qué tiene que hacer, y el fracaso estará asegurado.

Luego de la pausa para el café (que por alguna extraña razón le seguimos llamando "cofee break") Norton explicó con mayor detalle los conceptos que tienen que ver con aterrizar la estrategia a través de su modelo, y la necesidad de una oficina de estrategia que concentre la arquitectura (diseño), el control del desarrollo de la estrategia, y sirva de integradora de las distintas áreas (RRHH, IT, FI, etc). Señalando la importancia de las iniciativas para asegurar el éxito, que deben tener su presupuesto independiente del resto del negocio.

José A. Mostany (Director ejecutivo de Symnetics) fue el encargado de moderar la parte final donde se intentó discutir la aplicación de estas ideas, con la participación de José Pedro Sintas (Gerdau-Laisa), Rodolfo Merzario (INCA), y Martín Guerra (Pronto).

Sin lugar a dudas, Norton es un conferencista experto, que demuestra en sus seminarios que merece ocupar el lugar de "gurú" que se le suele dar a este tipo de autores. Claro, contundente y correctamente focalizado al objetivo de transmitir una idea fuerte: La Ejecución de la Estrategia.
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Saber retener el saber

El fin de semana estuve en Parque del Plata, leyendo un libro titulado "e-Change El Lado Humano de la Economía Digital" de Roberto Álvarez Roldan, socio y presidente de Accenture Argentina.

Una vez que uno logra obviar el título, se encuentra con un completo manual que, si bien casi no habla de la economía digital, resumen temas de formación de RRHH, cambio organizacional, y algunos aspectos de dirección estrategia, con mucha claridad y relativa profundidad.

El autor que sin lugar a dudas es un verdadero especialista en gestión del cambio, habla de la importancia de retener a los empleados que son el verdadero conocimiento de la empresa (pag. 80 y ss), como focalizar las distintas capacidades (p. 106), y la motivación (p. 107).

Pero también analiza a las personas inmersas en la organización (p. 108), y los procesos de aprendizaje (p. 139).

Álvarez Roldan hace referencia a la Taxonomía de Bloom, incorpora al modelo educativo tradicional (conocimiento - comprensión - aplicación), factores fundamentales para una verdadera formación del capital intelectual de una organización (análisis - síntesis - juicio).

No son cosas menores, pues si bien se habla mucho de la importancia del capital humano, poco realmente se hace para retener a nuestros mejores empelados, y remunerar adecuadamente su aporte al valor de la empresa.

Pablo Regent (profesor de la UM) escribía en un artículo reciente, con su enfoque hacia los resultados de la empresa, que: si usted como empresario no hace nada por generar las condiciones para que sus empelados sean “algo más” que simples piezas de un sistema mecánico, si no permite que cada uno, de acuerdo a sus circunstancias particulares y a las exigencias del negocio, aplique su mejor criterio y capacidad de resolver, terminará pagando un precio, ya sea por la vía de mayores salarios, de una mayor rotación de personal, por un volumen menor de negocios o simplemente por tener que invertir una dosis de vitalidad tal que desmejoré en forma significativa su calidad de vida.
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Inserción Laboral

Me invitaron a dar un taller sobre Inserción Laboral en la 3er Asamblea Nacional Rover, del Movimiento Scout del Uruguay. Así que aquí está la presentación que utilicé:

Fue un gusto compartir esa fría mañana en Las Piedras - Canelones, junto a Diego, Rodolfo, los demás rovers que participaron del taller, pero también con otro montón de gurises que estaban en otros talleres.

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Nuevos Tiempos Modernos

¿Cómo trabajamos? ¿Somos eslabones de una cadena de producción [Taylor/Fayol, 1880-1925], o integrantes de un grupo [Mayo, 1925-1939]? ¿Qué tan importante es la unidad de mando [Gulick, 1930-1942], y qué tanto influye el liderazgo y lo grupal [Yoders/Strauss, 1939-1960]? ¿La cultura organizacional es solo la suma de competencias y burocracia [Selzinick/Weber, 1939-1950] o también es un sistema complejo de toma de decisiones [Simons/Johnson/Katz, 1950-1975]?

El análisis de la administración ha evolucionado mucho desde que Ford se hizo famoso fabricando autos idénticos, y Chaplin parodiaba las líneas de montaje en Tiempos Modernos. Pasaron varios años para que Porter introdujera la idea de Estrategia Competitiva, y se llenara de dinero vendiendo libros y conferencias por todo el Mundo. Norton logró algo similar con el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) a comienzos de 1992, cuando publicó junto a Kaplan, sus experiencias en la Harvard Business Review.

El próximo 22 de noviembre David Norton visitará Uruguay, y dará una conferencia en el auditorio de la torre de Antel. Fui invitado por los amigos de ProRM, por lo que los lectores del blog podrán leer mis impresiones de este interesante evento.
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Centrados y Concentrados en el Cliente

Algunos conceptos tomados de una publicación de SAP sobre CRM:

• make the most of relationships with customers by capitalizing on customer insight
• streamlining critical business processes across and beyond customer touch points
• adapting quickly to changing business and customer needs
• empower employees to customer-centric
• invest in customer relationships
• to win and keep your most valuable customers
• cutomer loyalty and customer satisfactiona re imperative to secure sustainable growth
• to create and deliver superior customer value
• get a complete picture of your customer
• order, return and payment history, profitability analysis and credit information
• identify sales opportunites, reduce business risks, tailor product offerings
• target marketing messages, optimize service levels

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Palabras Liberadas en El Lobizón

Noche de Brujas, Día de los Muertos, y ayer noche de lobizones...

Es que Maxi Suarez (músico y viejo compañero de ruta) tocaba anoche en El Lobizón, y ahí estuve.

El boliche famoso por el gramajo, el pollo al ajillo y la buena sangría, se mudó al local que supo albergar las últimas épocas del Sorocabana, y luego al boliche El Ciudadano, en Yi entre 18 de Julio y Colonia (frente a otro clásico: el Mincho Bar).

Maxi adelantó algunas canciones de su próximo disco ("Amor Bizarro"), junto a Pablo Rey como guitarrista invitado. Sin lugar a dudas se trata de un excelente tecladista, que potenciado por la tecnología logra generar buenos climas (a pesar de que el lugar no parece el más adecuado por la luz y el día de la semana elegido), y arreglos complejos que invitan al escenario tanto a Paco Espínola como al bandoneonísta Edison Bordón.

Aquí el clip de Palabras Liberadas (dirigido por Carlos Conti) donde se rinde homenaje a algunos de los escritores más representativos del Río de la Plata.


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Citizen Relationship Managment (podcast)

Resulta muy fácil hablar, cuando uno está tranquilo que a las palabras se las lleva el viento, pero la tecnología nos permite mejorar la difusión de lo que uno hace y dice.

En este caso se trata de un podcast realizado por la AsIAP de la charla que dimos con Pablo Torres, sobre Gestión de Relacionamiento con Usuarios de Servicios Públicos en las JIAP 2007.

Aquí podrán ver tanto la presentación que utilizamos como un video de más de 40 minutos que duró nuestra exposición. Por supuesto también encuentran en la web las presentaciones de los demás expositores.
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En la ruta del vino

En alguna nota anterior, les contaba sobre el viaje de Nicolás y Geraldine bajo el lema "Vinos sin Fronteras", donde recorren 15 países para visitar 80 viñedos de los 5 continentes.

Seguir el relato de estos viajeros nos permite tener una buena aproximación de la dimensión que tiene su aventura alrededor del Mundo visitando bodegas.

Es bueno saber que un país rodeado de los gigantes Argentina y Chile, puede sorprender (y no solo con Tannat, sino con servicio, camaradería, y calidad) a expertos que han recorrido ya medio mundo.

Tuve la suerte de poder acompañarlos y compartir con ellos parte de su recorrido donde recibieron botellas de nuestros vinos nacionales, para cumplir con su meta de parte de bodegas Toscanini, Viña Varela Zarranz, Establecimiento Juanicó, y Bodega Marichal.

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CRM en UAS 2007

El lunes pasado di cominezo a la tercera edición del curso de CRM en el UAS.

Varias investigaciones a nivel internacional, coinciden que en promedio las empresas pierden el 50% de sus clientes cada 5 años, y que el costo de los nuevos clientes es entre 7 y 10 veces mayor que el de los existentes.

Los esfuerzos en retener clientes son muy beneficiosos. Aumentar la retención en un 5% puede generar un incremento de la rentabilidad del orden del 25 al 75%. La explicación está en que además de los "costos" asociados a captar clientes nuevos, respecto a los clientes a los que la empresa ya les vende se tiene la información para invertir únicamente en los que son realmente rentables.

Claramente la "experiencia del cliente" es la clave del negocio. Es importante servir mejor al cliente y brindarle los beneficios que permitan retener a los mas rentables. Pero para esto debemos manejar distintos niveles de servicio, de acuerdo a las necesidades del cliente, y su capacidad para brindarle a la empresa beneficios.

Solucionar rápidamente y con profesionalismo los problemas de los clientes requiere tener información que brinde una visión completa de las interacciones a través de toda la empresa - ventas, marketing, servicio, cobranzas.

Se hace necesario asegurar que cada contacto sea realizado por la persona de la organización con el perfil adecuado (skills), de manera de aumentar la tasa de resolución de problemas en el primer contacto. También es importante que ningún contacto se pierda priorizando reclamos, clasificándolos. Brindar la mas rápida solución a los problemas del cliente a través de la construcción de una base de conocimientos.

Una forma de elevar la tasa de retención de clientes es a través de campañas de marketing correctamente focalizadas, que ayuden a crear un verdadero diálogo con los clientes.

De estos temas (y muchos otros) estaremos hablando en el curso, así como también tendremos presentaciones de algunos productos: GoldMine, Consist, Autosell, Microsft CRM.

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Objetivo: Cliente

Esteban Saletros me concovó para participar en una jornada formativa sobre CRM y Marketing Relacional. Mi presentación se centrará en hacer foco en el cliente, la segmentación y los niveles de servicio, como herramientas para la fidelización y las relaciones rentables con los clientes.



La apertura de la actividad estará a cargo de Esteban Saletros (profesor en Derecho con postgrado en Marketing, consultor de empresas, conferencista internacional y entrenador de equipos de atenciónal cliente en más de 30 empresas a nivel nacional e internacional, profesor y post graduado en el Programa de Dirección en Marketing en la Universidad Católica), hablando sobre el Manejo Efectivo del Cliente a través de estrategias de Marketing 1a1 con CRM.

También participará el Lic. Ernesto J. Burtrea (consultor en Sistemas de Información, Licenciado en Sistemas, Posgraduado en Sistemas de Información y Reingeniería, MBA ORT. Docente de Administración de Facultad de Ingeniería ORT. Gerente de Cuentas de Consist Uruguay) quien expondará sobre los aspectos vinculados a la Visión 360º de los clientes - mitos y realidades, tecnologías aplicadas a CRM.

La invitación es para el próximo jueves 25 de octubre en el Cristal Palace Hotel, desde las 18.30 hs. Por más información no duden en contactarme.
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Siguen los festejos x 75

A raíz del 75 Aniversario de CCEE, la facultad está organizando diversos eventos conmemorativos, de carácter académico, social y cultural. Además de la Mesa Redonda sobre Ética y Responsabilidad Social, del pasado 17 de octubre la cual ya anuncié aquí, las actividades previstas son:

20 de octubre, de 09.30 a 17.00: I Jornadas de Extensión y Relacionamiento con el Medio, expondrán experiencias de actividades de extensión y relacionamiento con el medio y se definirán en plenario posibles líneas futuras de trabajo.

24 al 30 de octubre: Semana de las Ciencias Económicas y la Cultura. El cierre será con un concierto de la Filarmónica en el Teatro Solís el 30 de octubre al mediodía.

25 de octubre, 18.30 horas: Entrega de la distinción de Dr. Honoris Causa de nuestra Universidad al Prof. Cr. Enrique Iglesias.

29 de octubre, 19 horas: Lanzamiento del libro "Juan Carlos Dean. Compromiso con un país progresista" de Virginia Vechtas, y del segundo ciclo de nuestra revista académica Quantum.

15 de noviembre, 20.00 hs: Concierto de Jazz, a cargo de la Orquesta Sinfónica de Montevideo, en la Facultad.

20 y 21 de noviembre: I Jornadas de Economía. Se expondrán investigaciones en economía de diversa índole, y se premiará a los tres mejores artículos de investigadores jóvenes publicados en revistas técnicas.
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Jornadas Rioplatenses de Auditoría Interna

El Instituto Uruguayo de Auditoría Interna, tuvo la gentileza de invitarme a dar una conferencia sobre Auditoría en SAP, en el marco de las III Jornadas Rioplatenses que organizaron jueves y viernes en el Hotel Four Points.

La presentación la compartimos junto a Yenia Moreno (consultora colombiana de Invenzis), con quien intentamos presentar las principales herramientas que brinda SAP respecto al tema (Security Solution Map: aplicaciones de seguridad, roles, privacidad, autentificación de usuarios, control de accesos, infraestructura, etc.) .



La idea fue mostrar como se aplican los principales conceptos de auditoría a una política de seguridad en SAP (Integridad, Confidencialidad, Trazabilidad, Autenticidad, Disponibilidad, No Repudio, Privacidad), y en particular las fortalezas del Audit Information System (AIS).

Las charlas más interesantes en las que participé, fueron las del decano de CCEE Walter Rossi (responsabilidad empresarial), del gerente regional del IIA para Latinoamérica Víctor García (futuro de la Auditoría Interna), y de la gerente del Citibank Cristina Ledesma (evaluación de riesgos), así como la apertura a cargo del presidente del IUAI Cr. Luis Correa y el presidente del IAIA Dr. Carlos Zarlenga.
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Uvita de Fun Fun

Jueves y Viernes serán las III Jornadas Rioplatenses de Auditoría Interna, y el IUAI invitó a quienes seremos expositores para compartir un brindis en Fun Fun.

El Baar Fun Fun fue fundado en 1895, y rápidamente se hizo célebre por dos bebidas: el Pegulo y la Uvita. Respecto a la primera poco sabemos hoy día, pero ésta última es la que hoy se sigue elaborando y se ha vuelto un clásico montevideano.

El secreto de su fórmula ha sido guardado celosamente por los descendientes de su creador.

La Uvita, según dicen por ahí, es vino Garnacha mezclado con Oporto y luego añejado. Se le agrega azucar en su versión dulce, lo que además lleva a un aumento de la graduación alcohólica. Pero las proporciones es un secreto guardado por la familia de don Augusto López desde hace más de cien años.

En este rincón de Montevideo, Carlos Gardel tomó uvita y acodado al mostrador de antaño cantó a capela para los presentes en 1933. También estuvieron Figari, Pichuco, Julio Sosa, D’ Arienzo, Canaro, Piazzola, Pugliese, Wimpi, Fito, Jaime, Rada, Drexler, y Dolina entre muchos otros.
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Compras Comparadas

Con la factura de UTE vino una lista de precios informados por el Área Defensa del Consumidor como promedio de Mercado al mes de Agosto 2007, lo que sumado a que en mi última visita al supermercado tuve que soportar una espera eterna en la caja, me hizo realizar una pequeña investigación de mercado al respecto.

Considerando 19 productos incluidos en la canasta preparada por el MEF, encontré un valor inferior en los precios del Macro en un 5,5%, mientras que Devoto y Tienda Inglesa resultaron superiores en un 7% aproximadamente.

Más allá de esta primer comparación, realicé otra más completa de la cual pueden ver aquí el detalle del análisis sobre una compra de 53 productos realizada en Macro Mercado (08/Oct con tarjeta de máximo descuento), comparándola con los precios obtenidos en la web de Devoto y Tienda Inglesa (13/Oct).

Las diferencias son notorias: El total del ticket en Macro Mercado fue de $ 1.839 (casi ochenta dólares) mientras que en Devoto pagaría un 22% adicional ($ 2.245) y en Tienda Inglesa un 23,66% de recargo ($ 2.274).

Obviamente hay diferencias en el servicio, pero no en la calidad de los productos, pues la comparación fue realizada con las mismas marcas o productos de similares características (en muy pocos casos al no encontrar productos comparables se tomó el de menor valor disponible).

Teniendo en cuenta que mi última compra fue por $ 3.092, puedo decir que estoy ahorrando casi $ 700. Aclaro que no tengo relación con ninguno de los supermercados mencionados, y el alcance de mis conclusiones es en base a los elementos aquí explicitados.

[Actualización en 2013]
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75 años no es nada

La Facultad de Ciencias Económicas y de Administración está celebrando sus jóvenes 75 años, y entre las actividades previstas para los festejos, me resulta interesante compartir con ustedes la invitación a la conferencia: “Responsabilidad Social: articulando esfuerzos para promover el desarrollo sustentable de nuestro país”.

Los expositores serán el rector Dr. Rodrigo Arocena, el decano Cr. Walter Rossi, la Lic. Mª. Elena Laurnaga de la OPP, el profesor Lic. Máximo Rossi de la Facultad de Ciencias Sociales, el presidente de DERES Ing. Omar Braga, la coordinadora de la Comisión de Responsabilidad Social de Consumidores y Usuarios Asociados Yandira Vega, el secretario nacional del PIT-CNT Carlos Cachón, y el Maestro Ernesto Murro presidente del BPS.

El objetivo de la Conferencia es promover el concepto de Responsabilidad Social desde el ámbito académico con un enfoque integrador de esfuerzos y visiones de diferentes actores de la realidad nacional que están relacionados de una u otra forma a esta temática.

El panel de expositores incluye personas vinculadas al sector empresarial, a las organizaciones de la sociedad civil, a la seguridad social, al trabajo, al estado y a la academia, entre otros. Se busca que cada uno desde su posición pueda contribuir al análisis del tema sumando esfuerzos con espíritu y actitud constructiva. Asimismo esta iniciativa fortalece las actividades de la Facultad al ser participante activa en el acontecer nacional contribuyendo de esta forma al desarrollo sustentable de nuestro país.

Será el próximo miércoles 17 de octubre de 19:30 a 22:00 horas en el Aula Magna de CCEE (Gonzalo Ramírez 1926), con Entrada libre.
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Patrimonio Rentable

Siempre se dice que los uruguayos son grises y aburridos, pero el Día del Patrimonio es un momento especial en Uruguay.

La gente invade las calles, tiene curiosidad, disfruta los museos. Las empresas abren sus puertas, el ejercito muestra sus instalaciones, la iglesia baja sus barreras sacrosantas.

Es una gran instancia de turismo interno, y de visitas del exterior, que aún después de 13 años, son pocas las empresas que lo han sabido aprovechar comercialmente.

En lo personal casi no he faltado a ninguna de sus ediciones. A modo de ejemplo el año pasado aproveché a recorrer el Palacio Piria (actual sede de la Suprema Corte de Justicia), visitar una exposición de sonidos uruguayos en el histórico sello Sond'Or, explorar la hermosa Sala Zitarrosa (Ex cine Rex), y ver los detalles del Templo Ingles (primer templo no católico en Uruguay). En el 2006 también hubo tiempo para teatro callejero, charla con amigos, y un breve almuerzo en la Peatonal Sarandí y luego en el Mercado del Puerto.

Este año mi participación fue breve y variada. La casa central de Cutcsa (1912) - Sarandi 528, el Edificio del Telégrafo actual taller de artes y oficios (1867) - Calle Sarandi 472 , y el cuartel de Blandengues.
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Tecnología para Innovar

No es la primera vez que menciono a Enrique Dans. Esta vez difundo una recomendación que me hizo Andrés Mendina, sobre la conferencia "1+1 = 10" que dio en el SAP Business Forum de 2004.



Resalto una de las frases utilizadas:

"el recurso básico de las empresas hoy en día es la información que generan y su capacidad para utilizarla"

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Hablar un mismo idioma

Atender a los clientes de acuerdo a su cultura y a su forma de hablar, es algo fundamental para las estrategias de gestión de contactos con clientes. Este aviso publicitario producido por Young & Rubicam para Ancel en noviembre del 2005, y que ha ganado muchos premios en Uruguay y el exterior, me resulta un buen ejemplo de enfoque al cliente.



En Uruguay cuando queremos hablar en serio, decimos "vamos a tomar un cafe",
cuando queremos hablar de nada, decimos "vamos a tomar una".
Si pedimos algo decimos "no te animás", o "no me pasás", "no me arrimás"
y aveces alguien nos dice "no", pero después siempre se ríe.
Los uruguayos hablamos de fútbol, de política, medicina, y de la vida de la langosta.
Por que acá sabemos de todo, y cuando no, inventamos.
Seguro que vos también alguna vez hablaste capicúa, hablaste.
"Gusta tuyo" es algo que se dice al oído.
"Al fondo que hay lugar", "marche un canadiense", "está lavado", "que no ni no".
Cuando uno escucha esto, está en Uruguay.
Si queremos que alguien de afuera no entienda, hapablapamopos geperinpigoposopo.
Acá siempre hay un amigo que dice: "voy para ahí".
Es nuestra forma de hablar, y la de la mayoría de los uruguayos...

Realmente una joya publicitaria que combina idea, arte y efectividad.
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Índice de Orientación al Cliente

En general, a las empresas uruguayas no les gusta dar demasiada información de qué hacen y cómo lo hacen, así que la investigación en administración no es tarea sencilla. Pero también es cierto que en el área de orientación al cliente queda mucho por hacer, como ya lo hemos ejemplificado en este blog.

En este caso quería compartir con ustedes, parte de las conclusiones que se desprenden de la Edición 2005 del estudio del nivel de orientación al Cliente que realiza Qualitas Hispania en base a un cuestionario de 48 preguntas a 792 directivos de primer y segundo nivel (Directores Generales y Directores miembros del Comité de Dirección, representando a 531 empresas de diferentes tamaños y sectores ubicadas en España).

El índice se prepara en base a cinco áreas clave de las compañías que determinan la calidad de la relación con sus Clientes: Perfil estratégico–cultural de la organización, Grado de adecuación de la Fuerza de Ventas, Gestión de Clientes y Prospectos, Gestión de los Flujos de Información de Clientes, Medios y Recursos en Tecnologías de Información para la gestión de Clientes.

1. PERFIL ESTRATÉGICO-CULTURAL 62,6
2. GRADO DE ADECUACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 60,9
3. GESTIÓN DE CLIENTES 61,2
4. FLUJOS DE INFORMACIÓN DE CLIENTES 62,8
5. MEDIOS Y RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE LOS CLIENTES 58,9
TOTAL ÍNDICE QUALITAS 2005 61,5


1 Perfil estratégico-cultural:
Describe la cultura de la organización, vocación de expansión e innovación, intervención de los directivos clave en la formulación de la estrategia, nivel de implantación de su estrategia, nivel de asunción de riesgo, etc.

- Organización acorde a la estrategia 6.3
- Formulación estratégica 7.0
- Flexibilidad de la Cía 6.9
- Vocación de innovación 6.2

2 Grado de adecuación de la Fuerza de Ventas:
Mide en qué grado de proposición de valor está el equipo comercial, y si la compañía tiene capacidad para innovar en la solución que se ofrece al Cliente.

- Solución innovadora 5.2
- Diferenciación de la competencia 5.5
- Aptitud para la relación 5.1

3 Gestión de los Clientes y Prospectos:
Se analiza tanto el nivel de conocimiento que las empresas tienen de sus Clientes, como la forma en la que ésta desarrolla planes de captación, fidelización y desarrollo de los mismos, así como de los resultados que obtienen con su implementación.

- ¿Se mide la satisfacción del cliente? 4.5
- ¿Se conoce a los mejores clientes? 5.9

4 Flujos de Información de Clientes:
Responde a ¿Cuál es la capacidad de la compañía para recoger y distribuir la información de
Clientes?

- Actualizada 5.5
- Disponible 5.7

5 Medios y recursos para la gestión de los Clientes:
Busca identificar si la compañía tiene una cultura de innovación alrededor de las tecnologías de información, si sus sistemas se adecuan a sus necesidades de gestión de Clientes, y si están actualizados.

- Adecuados 4.9
- Actualizados 5.2
- Innovadores 4.5

En cuanto al análisis por sectores de actividad las cifras son las siguientes:

1 Financiero 70,82 Telecomunicaciones 66,63 Salud 65,94 Tecnología 61,95 Automoción 61,56 Servicios Profesionales 60,97 Producción 59,68 Alimentación 57,19 Logística y Transporte 56,1.

Para más detalles de la investigación pueden bajar el informe completo desde la web.

Me gustaría contactarme con jóvenes investigadores, interesados en realizar una encuesta similar en Uruguay, como parte de su tesis o monografía.
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Nos seas desubicado

Hace un tiempo había visto en el blog de Enrique Place la posibilidad de poner en una página html parte de un mapa de Google, pero recién ahora lo estoy haciendo, ya que de Uruguay "solo" había Fotos Satelitales.

Ahora (desde hace ya algunos días) contamos con mapas de Montevideo y rutas nacionales que incluso se pueden ver sobre las fotos satelitales (Hybrid) como en este ejemplo.


Ver Imagen Completa

¿Cuántas son las empresas que se preocupan de guiar correctamente a los clientes a sus oficinas?

¿Cuál es el potencial que dan estas herramientas de geoposicionamiento para Uruguay?
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Fortalezas de Uruguay Turístico

El fin de semana estuve de turismo interno, visitando algunos lugares en Montevideo. El primero de ellos fue el sábado por la mañana, recorriendo el Puerto del Buceo, y maravillándome con el hermoso lugar que tenemos en esta ciudad de cara al mar.

Realmente no nos damos cuenta del potencial que tiene este tipo de lugares, y es increíble que solo funcione un restaurante, con pocos atractivos más en una zona tan increíble. Por suerte, varios rincones de pescadores en la rambla, se han ido animando a ofrecer sus productos en pequeños restaurantes maravillosos.

Por la tarde me dirigí luego de muchos años, a la Fortaleza del Cerro. Llegar resulta ahora más fácil, ya que si bien faltan algunos carteles, las indicaciones de tránsito (letras blancas sobre fondo verde) son suficientes. Por suerte a este lugar no llegaron los espantosos carteles con contrastes imposibles.

Una lástima que aún no tengamos carteles e información en otros idiomas, en este tipo de paseos tan valorados por los turistas extranjeros. Sigue estando pendiente brindar servicios complementarios en estos lugares, al igual que lo hace con excelente nivel el Museo Torres García (folletos, souvenirs, guías, exposiciones, cafetería, baños limpios).

Finalmente el domingo estuve en el Zoológico de Villa Dolores, que ha mejorado sustancialmente respecto a mis viejos recuerdos de caos, suciedad, olores, falta de información, etc. Actualmente hay buena información en carteles, animales bien alimentados, instalaciones adecuadas, y personal dispuesto a colaborar. Solo sigo esperando que vendan comida para animales, para evitar que los niños sigan insistiendo con el pop, o arrancando pasto de lugares no deseados.

Si queremos ser una ciudad turística, un país para visitantes, tenemos que tener cuidado con algunas de estas cosas.
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Lavado de Cara

Los vinos de Bodega Pizzorno son realmente muy buenos, pero eso no alcanza. Por un lado tenemos el mercado local en crecimiento, pero con clientes que están aprendiendo sobre el producto y por lo tanto valoran la variedad y la experimentación.

En el mercado mundial, los vinos uruguayos siguen siendo casi desconocidos, con niveles muy reducidos de producción, y un poder de penetración insignificante. Por lo que mostrar el producto, llamar la atención del consumidor, y lograr tentarlo no es tarea sencilla.

En este contexto la mezcla de marketing no se puede descuidar en ninguno de sus aspectos (Producto, Precio, Promoción, Plaza), pero aquí voy a comentar algunos elementos relacionados con el packing y en particular las etiquetas de las botellas.

Las etiquetas utilizadas por ejemplo en la línea Don Próspero, que se pueden ver a la izquierda, no invitaban al consumo, eran oscuras, y muy sobrecargadas.

Luego de un proceso conjunto entre la bodega y una empresa de marketing argentina, diseñaron un nuevo logo, y nuevas etiquetas (imágenes de la derecha) que sin lugar a dudas reflejan mucho más la calidad del producto ofrecido.

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A 10 años de mi Vuelta al Mundo

Yo viajé con Ciencias Económicas en el año 1998, así que el próximo mes de abril cumpliré 10 años de mi partida.

Al igual que el año pasado, el grupo de viaje me invitó a compartir algunas fotos y anécdotas, en una charla que se concretó en el día de ayer.




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A los más de 400 integrantes del grupo, mi agradecimiento por la invitación y la buena onda.
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1 año, 12 meses, 105 artículos

Un 29 de agosto pero de 2006, escribía mi primer entrada en este blog.

Un mes antes había empezado con La Vuelta al Mundo en 180 días, como bitácora de mi viaje del año 1998, donde un montón de opiniones sobre otros temas no tenían lugar.

Pasó un año, y esta es la entrada número 105. He escrito principalmente sobre CRM (35 entradas tienen ese tag), a veces mezclado con marketing, tecnologías o gestión. También hay bastante sobre educación (23 post), y su vínculo con la Facultad de Ciencias Económicas, y la Universidad.

Los RRHH tuvieron su espacio, pero también los vinos, la música y los viajes.

Creo que he cumplido, y hay de todo un poco. Con cierta profundidad, referencias y aportes. Sin grandes aspiraciones, pero con la meta clara de decir algo.

Este no es un blog "popular". No hablo de Gran Hermano, ni del baile del caño, ni de juegos, ni de celulares (ni siquiera de Firefox); y eso me tira al lugar 74 de Blogalaxia. Pero no importa, empecé con 10 visitas al mes, y hoy tengo más de 1.000.
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Cambio de Firma

La primera vez que leí un cartel de "Cambio de Firma" fue en una estación de servicio cuando aún estaba en edad escolar, y me resultó tan extraña la frase que le consulté a mi viejo que significaba.

Es que parece una frase sin mucho sentido, más bien referida al empresario autorizado a firmar cheques, que a un cambio en la dirección de la organización.

Pero desde pequeño la explicación recibida respecto a esa frase me dejó en claro que se trataba de un cambio que podía ser para mejor (por fin otro toma las riendas) o para peor (qué pasará ahora con esta empresa).

Todo cambio resulta traumático para la mayoría de las personas, y las empresas de hoy en día lo saben, y actúan en consecuencia cuando tienen que cambiar su marca.

El café Melitta en Latinoamérica está cambiando su marca comercial a "Senior", pero mantiene toda la estética de su logo. Al punto que para los consumidores la diferencia es difícil de notar.



Graciela Fernández comentaba en clase, que Bracafé es una variedad de Nescafé que durante años se vendía en Uruguay con ese nombre. La introducción de la marca Nescafé en el nombre del producto, fue un tema delicado (había que transmitir que nada había cambiado en el Bracafé de siempre), y la idea seguramente fue que los consumidores no fueran capaces de percibir el cambio, pero a su vez lograr que al igual que todos sus otros productos de café estén bajo un mismo paraguas.

Otro caso que fue bien claro al respecto fue la transformación de la marca Chips (ligada fuertemente a la cultura local) a Lays como marca internacional, cuando Pepsico Snacks compró a Papas Chips SA en 1993.

Muchos recordarán que primero se cambió el logo y packing de Chips para que tuviera los mismos colores que Lays. Luego se agregó un adhesivo en cada paquete con el logo de Chips que al despegarlo mostraba el nuevo logo (idéntico pero con la palabra Lays).

Finalmente quería mencionar otra técnica usada recientemente, que es la unión de marcas como es el caso de Glo-Cot (cera) y Blem (lustra muebles) del grupo SCJohnson, así como lo está haciendo Unilever con Nevex (jabón), Hurra (detergente) y Vivere (suavizante). El grupo además tenía como suavizante a Suavex, que también tuvo un proceso de cambio de nombre a Comfort.
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IRPF Profesionales

En la Asamblea del Claustro de Facultad de Ciencias Económicas del mes de agosto, el Cr. Horacio Oreiro puso a consideración el Art. 105 de la Ley Nº 18.083 (Reforma Tributaria 2007).

Inc. 2º “cuando la relación del profesional universitario sea con personas físicas o jurídicas cuya actividad sea la de prestadores de servicios personales profesionales universitarios, no habrá relación de dependencia cuando así lo determine la libre voluntad de las partes.”

El representante del orden de egresados consideró que ello implica que, por ejemplo, en su estudio particular puede contratar los servicios de un graduado de la Facultad y firmar un documento “de común acuerdo” que diga que no existe relación laboral, lo cual tiene consecuencias no menores en cuanto a los beneficios de la seguridad social.

Afirmó que ese graduado no tendrá derecho a la afiliación mutual, los subsidios por enfermedad y maternidad, seguro de paro, y con relación a los beneficios laborales no tendrá derecho a licencias, salario vacacional, aguinaldo, horas extra pagadas, ley de las 8 horas ni indemnización por despido. Tampoco va a poder recurrir a los juzgados de trabajo en caso de incumplimiento del patrón, sino que tendrá que hacer un juicio civil, y sus créditos van a perder el carácter de privilegiados.

Como integrante del Claustro de Facultad, solicité se invitara a Enrique Vispo (Profesor Titular de la cátedra de Relaciones Laborales) para que expusiera su visión en relación a los alcances del Art. 105 inc. 2º de la Ley Nº 18.083, y los Art. 9 y 10 del Decreto 241/07.

Esto sucedió en la sesión de ayer, cuando el Prof. Vispo hizo una presentación donde destacaba que no existen cambios significativos respecto a los anteriores contratos de arrendamiento de obra (Art. 161 y 162 de la Ley 16.713).

Se trata de una presunción simple, que por tanto admite prueba en contrario, y una sentencia judicial ejecutoriada hace decaer los efectos del contrato por vicio del consentimiento. La justicia laboral, que no acepta presunción, seguramente se exprese en este sentido cuando exista subordinación (indicación de tareas, control, sanciones disciplinarias, etc.).

Finalmente resaltó que el trabajador no puede renunciar a los beneficios establecidos por el derecho laboral (que entiende la relación como desigual, y se rige por "in dubio pro operario"). Por lo tanto el artículo en cuestión no puede obligar a las partes a evitar una relación laboral, dejarla sujeta al derecho civil, y librar al empleado de sus responsabilidades en el ámbito laboral.
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Blog de Bloggers .uy

Aprovecho que en el día de hoy se celebra el Blog Day 2007, para contarles que acabo de publicar una nota sobre los blogs en Uruguay en Urublog, que intenta impulsar la comunidad blogger en nuestro país.

El BlogDay es una oportunidad para difundir blogs, por lo que cumpliendo con la consigna de recomendar otros blogs para ser visitados, les dejo algunos que antes no había mencionado aquí:

• Leyendas Paganas, sin lugar a dudas el compilado más original que he visto de relatos en la web.
• MateUy, los primeros pasos en blog de un compañero que camina hace tiempo en temas de tecnologías.
• GaboUy, un tocayo, inquieto, curioso y siempre al tanto de lo que pasa en la web.
• Con la cámara en el bolsillo, un tipo con el que no comparto sus opiniones, pero a quien le valoro que defiende lo que piensa.
• Historias de lesbianas, pateando el tablero, hablando sobre el aspecto que nadie habla, y soportando las web-tonterías al respecto.
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Investigación por partida doble

En el pasado mes de junio, se organizó en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, una jornada sobre Investigación en Contabilidad y Administración, planteando el tema como algo necesario y posible.

Allí se intercambiaron opiniones, experiencias e ideas, estableciéndose las bases para la concreción de un plan de acción al respecto, y la creación de las estructuras necesarias que lo soporten.

Existió acuerdo entre los presentes que la investigación es parte esencial de la docencia, como forma de mantener al equipo docente en la frontera del conocimiento. Obviamente se generó una discusión en cuanto a los contenidos válidos de la investigación, ya que es difícil determinar el alcance del concepto de pertinencia, y relevancia para la sociedad.

También se puso sobre la mesa los distintos enfoques, la publicación en revistas, la presentación en Congresos, el estudio de casos, la formulación de modelos.

Se plantearon una serie de posibles líneas de investigación, referidas a: Normativa (objetivos, contenidos, registro, medición, toma decisiones, ambiental, social, prospectiva, marco conceptual para sector público y tercer sector), la Adecuación a Cambios (dónde, cuándo, impacto de cambios tecnológicos, financiación, organización), y la Problemática Uruguaya (forestación, pymes/mypes, moneda funcional, ONG, sector público).

La Facultad se encuentra abocada a la creación de una Unidad de Investigación en Contabilidad y Administración, en la que se canalicen formalmente, las investigaciones efectuadas en dichas áreas, pero también se plantea la necesidad de profundizar en otros aspectos:

Vinculación con las cátedras, los contenidos académicos, y el proceso de enseñanza

Estímulos a la formación de investigadores, capacitación

Aprovechamiento de monografías, tesis y convenios de extensión

Manejo de los recursos necesarios, acuerdos con entidades, cooperación internacional

Difusión, publicación, eventos, premios

Creación de nuevos pos grados y doctorados.

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Citizen Relationship Management

Hoy haremos con Pablo Torres nuestra presentación sobre Innovación en TI, bajo el título "Gestión de los Contactos de Proximidad en los Servicios Públicos", en el marco de las JIAP 2007 que se realizan en el Centro de Conferencias de la Intendencia Municipal de Montevideo.



Aquí les dejo nuestra presentación para las XVI Jornadas Informáticas.
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Captar Clientes o Mantenerlos

Premiar a los nuevos clientes, es una práctica común. Quizás tan común que los clientes nos hemos acostumbrado a vivir con ella. Pero dar beneficios a los clientes fieles no es nada usual.

El mejor ejemplo es el de las empresas de cable, que acostumbradas a tener a sus clientes de rehén con contratos abusivos, presentan promociones que buscan atraer nuevos clientes: primeros meses gratis, decodificador digital sin costo, premios o sorteos entre nuevos socios, etc.

Sin lugar a dudas en un mercado en crecimiento parece interesante hacerlo, ya que aún queda mucho por repartir, pero ¿qué pasa con los clientes nuevos? ¿cómo los retenemos cuando la competencia les ofrece estos incentivos para que se cambien?

Tampoco se puede ignorar que los clientes (infieles) pueden aprovechar estos esfuerzos de las empresas que compiten en el mercado, y hacer "trampa" (tomar la promoción, y de inmediato cambiar a otro proveedor en busca de un nuevo beneficio). Para evitar esto, muchas empresas han optado por retenerlos a partir de contratos con plazos mínimos (como es el caso de la telefonía celular), pero aún así puede llegar a ser muy tentadora la oferta de la competencia.

Además tenemos que preguntarnos ¿cómo se siente el cliente actual cuando nuestra empresa premia a los clientes nuevos, pero no lo hace con los fieles?

Varios autores estiman que es seis veces más costoso captar nuevos clientes que fidelizar (lo cual es uno de los principios básicos de CRM, aunque la palabra no exista en el diccionario), así que la pregunta correcta es: ¿cómo premiar al cliente fiel? ¿cómo correr el foco desde el market share al wallet share?

Las empresas de cable invitan a participar en sorteos mensuales y dan invitaciones a espectáculos en forma mensual para sus clientes (restringido a buenos pagadores). Esto es una buena estrategia, pero sigue sin diferenciar los distintos clientes. Falta una estrategia segmentada que le permitiría concentrar los recursos en los clientes que lo consideren realmente valioso, y a su vez sean rentables para la empresa.

La iniciativa (algo más reciente) de brindar sin costo señales adicionales como promoción, también puede ser una buena práctica, pero se ha usado en forma indiscriminada, y sin el correcto seguimiento de los beneficios.

Algo similar ocurre con los recursos humanos: ¿pagarles para que no se vayan, o pagar poco y mantenerlos hasta contratar a una persona nueva? Pero esto será tema de otro artículo.
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Duele la Salud

La anécdota que aquí relato, estoy seguro que a la gran mayoría de los uruguayos no le resultará nada sorprendente.

Hoy estoy en cama, ya que desde el pasado jueves sufro de un fuerte dolor. El pasado lunes decidí consular médico en IMPASA, y me dirigí a Urgencias donde atiende el doctor de guardia.

A las 10:30 de la mañana fui atendido por el médico de guardia, que sin revisarme (luego de 5 días de dolor) decidió pasar el tema a un especialista.

No llamó al profesional de guardia, sino que me indicó concurrir a las 14:50 con el número 12 a la consulta habitual del especialista.

Volví a mi casa, y por la tarde regresé al consultorio con 10 minutos de anticipación. Pero el médico se había retirado. Resultó (según explicó una funcionaria) que el médico se había retirado 14:30 pues "no había pacientes esperando".

No solo se me increpó sobre por qué no llegué antes (cuando realmente yo llegué antes de la hora indicada), sino que además la oficina de atención a socios se limitó a cancelar mi hora y proponerme una nueva consulta 24 horas después (tomar mi denuncia para sancionar al médico, no estaba previsto y tampoco se hizo).

Como suele ocurrir la solución fue volver a empezar. Reiteré mi consulta a un nuevo médico de guardia, y esta vez una doctora se ocupó del tema, me revisó con atención, y llamó al especialista de guardia.

Dos horas mas tarde tenía un diagnóstico preciso, instrucciones de cuidados, y la medicación necesaria.

Pero, y la atención al cliente? y el interés en el paciente? y la responsabilidad médica?
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