La fidelización de clientes (algo sobre lo cual ya he escrito aquí) tiene como componente fundamental conocer al cliente, y esto se logra a partir de almacenar datos, no solo psico-demográficos, sino también comportamentales (historial de consumo, canales de comunicación preferidos, etc.).Pero una vez obtenidos esos datos ¿qué hacemos con ellos?
En esta artículo no voy a centrarme en los aspectos que tienen que ver en cómo convertir esos datos en información útil para la toma de decisiones (de los cuales escribiré más adelante), sino que quiero hacer algunos comentarios que tienen el punto de vista del propio cliente.
Asegurar la confidencialidad de los datos es algo fundamental, para que el cliente brinde esa información tan valiosa para que la empresa logre beneficios a través de la satisfacción de sus necesidades.
Pongamos como ejemplo el caso del gobierno británico que, como leía hace unos días, perdido dos discos informáticos que contenían datos confidenciales de 25 millones de ciudadanos (nombres, direcciones, fechas de nacimiento, números de seguridad social, cuentas bancarias). El hecho le costó el cargo a Paul Gray, director del Departamento de Hacienda y Aduanas, pero también pone en duda otra serie de iniciativas europeas que apuntan a un mayor acceso del Estado a la información privada de las personas.
En Uruguay ya se habla de una nueva ley de protección de datos (principalmente con el auge de los call centers que según se lee hoy en la prensa, se plantea quintuplicar la oferta laboral).
Las empresas necesitan ganarse la confianza de sus clientes, para que estos brinden la información necesaria. Pero para ello, hay que dar garantías en cuanto al uso que se le dará a esos datos obtenidos.
Las reglas deberían ser claras: solo almacenar los datos que sean realmente necesarios, utilizar la información únicamente para el beneficio del cliente, asegurar el acceso restringido a los datos de clientes, tomar datos durante el proceso comercial, y mostrar al cliente las ventajas de su colaboración.
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Es un tema muy delicado. no le había prestado mucha atención hasta que surgió el tema call centers.
ResponderEliminarAquí en Catalunya, particularmente, puedo decir que se está dando una verdadera red de engaños y estafas. Esta semana he presenciado dos hechos relacionados, el primero, un chico que se presenta en mi casa, con una lista de telefonos y direcciones, entre el que se incluyen los míos, y me asegura que Telefónica de España a vendido "esta zona" a Teledos, y que a partir de Enero, Teledos será mi proveedor de Internet, y que no me brindarán mas televisión de pago, que firme unos documentos para darme por enterada...Sabiendo o intuyendo de que venía la cosa, lo escuche ..y escuche..hasta que cansada de las mentiras le dije que no iba a firmar nada y que se podia retirar con sus engaños..Se fue practiamente insulatndo, tratandome de tonta por no aceptar la oferta..y que esto no era estafa sino venta directa y no se que mas.. en Telefónica me aseguran que no se ha vendido nada, que es una estafa que se esta realizando, y que lo que te hacen firmar es un cambio de compañía.. Lo mismo están haciendo las compañias eléctricas..se presentan identificados con el canret de la compañia que te provee a ti, y te dicen que firmes para un cambio de tarifa..y en realidad la gente firma un cambio de compañia.. y aquí nadie hace nada..que es lo que pasa..la próxima vez que venga un comercial, con una propuesta real, nadie confiará en nadie.. un saludo y perdón lo extenso
Gracias Andrea por tu comentario.
ResponderEliminarLas estafas con datos de clientes, son todo un tema, que como tu bien decis afecta de manera clara todos nuestros esfuerzos por fidelizar a los clientes y dar un mejor servicio.
Un nuevo error/horror con información de clientes:
ResponderEliminar"Hospitales británicos pierden datos de miles de pacientes"
"Nueve centros sanitarios británicos perdieron datos personales de decenas de miles de pacientes, en lo que constituye un nuevo escándalo de este tipo en un mes. Según la prensa, los discos compactos que perdieron dos centros de salud londinenses contendría los datos personales y direcciones de 160.000 niños."
fuente: El Espectador
Ahora hay decreto para la ley 18.331 y aquí pueden encontrar un buen artículo al respecto.
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