Índice de Orientación al Cliente

En general, a las empresas uruguayas no les gusta dar demasiada información de qué hacen y cómo lo hacen, así que la investigación en administración no es tarea sencilla. Pero también es cierto que en el área de orientación al cliente queda mucho por hacer, como ya lo hemos ejemplificado en este blog.

En este caso quería compartir con ustedes, parte de las conclusiones que se desprenden de la Edición 2005 del estudio del nivel de orientación al Cliente que realiza Qualitas Hispania en base a un cuestionario de 48 preguntas a 792 directivos de primer y segundo nivel (Directores Generales y Directores miembros del Comité de Dirección, representando a 531 empresas de diferentes tamaños y sectores ubicadas en España).

El índice se prepara en base a cinco áreas clave de las compañías que determinan la calidad de la relación con sus Clientes: Perfil estratégico–cultural de la organización, Grado de adecuación de la Fuerza de Ventas, Gestión de Clientes y Prospectos, Gestión de los Flujos de Información de Clientes, Medios y Recursos en Tecnologías de Información para la gestión de Clientes.

1. PERFIL ESTRATÉGICO-CULTURAL 62,6
2. GRADO DE ADECUACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 60,9
3. GESTIÓN DE CLIENTES 61,2
4. FLUJOS DE INFORMACIÓN DE CLIENTES 62,8
5. MEDIOS Y RECURSOS PARA LA GESTIÓN DE LOS CLIENTES 58,9
TOTAL ÍNDICE QUALITAS 2005 61,5


1 Perfil estratégico-cultural:
Describe la cultura de la organización, vocación de expansión e innovación, intervención de los directivos clave en la formulación de la estrategia, nivel de implantación de su estrategia, nivel de asunción de riesgo, etc.

- Organización acorde a la estrategia 6.3
- Formulación estratégica 7.0
- Flexibilidad de la Cía 6.9
- Vocación de innovación 6.2

2 Grado de adecuación de la Fuerza de Ventas:
Mide en qué grado de proposición de valor está el equipo comercial, y si la compañía tiene capacidad para innovar en la solución que se ofrece al Cliente.

- Solución innovadora 5.2
- Diferenciación de la competencia 5.5
- Aptitud para la relación 5.1

3 Gestión de los Clientes y Prospectos:
Se analiza tanto el nivel de conocimiento que las empresas tienen de sus Clientes, como la forma en la que ésta desarrolla planes de captación, fidelización y desarrollo de los mismos, así como de los resultados que obtienen con su implementación.

- ¿Se mide la satisfacción del cliente? 4.5
- ¿Se conoce a los mejores clientes? 5.9

4 Flujos de Información de Clientes:
Responde a ¿Cuál es la capacidad de la compañía para recoger y distribuir la información de
Clientes?

- Actualizada 5.5
- Disponible 5.7

5 Medios y recursos para la gestión de los Clientes:
Busca identificar si la compañía tiene una cultura de innovación alrededor de las tecnologías de información, si sus sistemas se adecuan a sus necesidades de gestión de Clientes, y si están actualizados.

- Adecuados 4.9
- Actualizados 5.2
- Innovadores 4.5

En cuanto al análisis por sectores de actividad las cifras son las siguientes:

1 Financiero 70,82 Telecomunicaciones 66,63 Salud 65,94 Tecnología 61,95 Automoción 61,56 Servicios Profesionales 60,97 Producción 59,68 Alimentación 57,19 Logística y Transporte 56,1.

Para más detalles de la investigación pueden bajar el informe completo desde la web.

Me gustaría contactarme con jóvenes investigadores, interesados en realizar una encuesta similar en Uruguay, como parte de su tesis o monografía.
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Nos seas desubicado

Hace un tiempo había visto en el blog de Enrique Place la posibilidad de poner en una página html parte de un mapa de Google, pero recién ahora lo estoy haciendo, ya que de Uruguay "solo" había Fotos Satelitales.

Ahora (desde hace ya algunos días) contamos con mapas de Montevideo y rutas nacionales que incluso se pueden ver sobre las fotos satelitales (Hybrid) como en este ejemplo.


Ver Imagen Completa

¿Cuántas son las empresas que se preocupan de guiar correctamente a los clientes a sus oficinas?

¿Cuál es el potencial que dan estas herramientas de geoposicionamiento para Uruguay?
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Fortalezas de Uruguay Turístico

El fin de semana estuve de turismo interno, visitando algunos lugares en Montevideo. El primero de ellos fue el sábado por la mañana, recorriendo el Puerto del Buceo, y maravillándome con el hermoso lugar que tenemos en esta ciudad de cara al mar.

Realmente no nos damos cuenta del potencial que tiene este tipo de lugares, y es increíble que solo funcione un restaurante, con pocos atractivos más en una zona tan increíble. Por suerte, varios rincones de pescadores en la rambla, se han ido animando a ofrecer sus productos en pequeños restaurantes maravillosos.

Por la tarde me dirigí luego de muchos años, a la Fortaleza del Cerro. Llegar resulta ahora más fácil, ya que si bien faltan algunos carteles, las indicaciones de tránsito (letras blancas sobre fondo verde) son suficientes. Por suerte a este lugar no llegaron los espantosos carteles con contrastes imposibles.

Una lástima que aún no tengamos carteles e información en otros idiomas, en este tipo de paseos tan valorados por los turistas extranjeros. Sigue estando pendiente brindar servicios complementarios en estos lugares, al igual que lo hace con excelente nivel el Museo Torres García (folletos, souvenirs, guías, exposiciones, cafetería, baños limpios).

Finalmente el domingo estuve en el Zoológico de Villa Dolores, que ha mejorado sustancialmente respecto a mis viejos recuerdos de caos, suciedad, olores, falta de información, etc. Actualmente hay buena información en carteles, animales bien alimentados, instalaciones adecuadas, y personal dispuesto a colaborar. Solo sigo esperando que vendan comida para animales, para evitar que los niños sigan insistiendo con el pop, o arrancando pasto de lugares no deseados.

Si queremos ser una ciudad turística, un país para visitantes, tenemos que tener cuidado con algunas de estas cosas.
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Lavado de Cara

Los vinos de Bodega Pizzorno son realmente muy buenos, pero eso no alcanza. Por un lado tenemos el mercado local en crecimiento, pero con clientes que están aprendiendo sobre el producto y por lo tanto valoran la variedad y la experimentación.

En el mercado mundial, los vinos uruguayos siguen siendo casi desconocidos, con niveles muy reducidos de producción, y un poder de penetración insignificante. Por lo que mostrar el producto, llamar la atención del consumidor, y lograr tentarlo no es tarea sencilla.

En este contexto la mezcla de marketing no se puede descuidar en ninguno de sus aspectos (Producto, Precio, Promoción, Plaza), pero aquí voy a comentar algunos elementos relacionados con el packing y en particular las etiquetas de las botellas.

Las etiquetas utilizadas por ejemplo en la línea Don Próspero, que se pueden ver a la izquierda, no invitaban al consumo, eran oscuras, y muy sobrecargadas.

Luego de un proceso conjunto entre la bodega y una empresa de marketing argentina, diseñaron un nuevo logo, y nuevas etiquetas (imágenes de la derecha) que sin lugar a dudas reflejan mucho más la calidad del producto ofrecido.

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A 10 años de mi Vuelta al Mundo

Yo viajé con Ciencias Económicas en el año 1998, así que el próximo mes de abril cumpliré 10 años de mi partida.

Al igual que el año pasado, el grupo de viaje me invitó a compartir algunas fotos y anécdotas, en una charla que se concretó en el día de ayer.




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A los más de 400 integrantes del grupo, mi agradecimiento por la invitación y la buena onda.
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1 año, 12 meses, 105 artículos

Un 29 de agosto pero de 2006, escribía mi primer entrada en este blog.

Un mes antes había empezado con La Vuelta al Mundo en 180 días, como bitácora de mi viaje del año 1998, donde un montón de opiniones sobre otros temas no tenían lugar.

Pasó un año, y esta es la entrada número 105. He escrito principalmente sobre CRM (35 entradas tienen ese tag), a veces mezclado con marketing, tecnologías o gestión. También hay bastante sobre educación (23 post), y su vínculo con la Facultad de Ciencias Económicas, y la Universidad.

Los RRHH tuvieron su espacio, pero también los vinos, la música y los viajes.

Creo que he cumplido, y hay de todo un poco. Con cierta profundidad, referencias y aportes. Sin grandes aspiraciones, pero con la meta clara de decir algo.

Este no es un blog "popular". No hablo de Gran Hermano, ni del baile del caño, ni de juegos, ni de celulares (ni siquiera de Firefox); y eso me tira al lugar 74 de Blogalaxia. Pero no importa, empecé con 10 visitas al mes, y hoy tengo más de 1.000.
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Cambio de Firma

La primera vez que leí un cartel de "Cambio de Firma" fue en una estación de servicio cuando aún estaba en edad escolar, y me resultó tan extraña la frase que le consulté a mi viejo que significaba.

Es que parece una frase sin mucho sentido, más bien referida al empresario autorizado a firmar cheques, que a un cambio en la dirección de la organización.

Pero desde pequeño la explicación recibida respecto a esa frase me dejó en claro que se trataba de un cambio que podía ser para mejor (por fin otro toma las riendas) o para peor (qué pasará ahora con esta empresa).

Todo cambio resulta traumático para la mayoría de las personas, y las empresas de hoy en día lo saben, y actúan en consecuencia cuando tienen que cambiar su marca.

El café Melitta en Latinoamérica está cambiando su marca comercial a "Senior", pero mantiene toda la estética de su logo. Al punto que para los consumidores la diferencia es difícil de notar.



Graciela Fernández comentaba en clase, que Bracafé es una variedad de Nescafé que durante años se vendía en Uruguay con ese nombre. La introducción de la marca Nescafé en el nombre del producto, fue un tema delicado (había que transmitir que nada había cambiado en el Bracafé de siempre), y la idea seguramente fue que los consumidores no fueran capaces de percibir el cambio, pero a su vez lograr que al igual que todos sus otros productos de café estén bajo un mismo paraguas.

Otro caso que fue bien claro al respecto fue la transformación de la marca Chips (ligada fuertemente a la cultura local) a Lays como marca internacional, cuando Pepsico Snacks compró a Papas Chips SA en 1993.

Muchos recordarán que primero se cambió el logo y packing de Chips para que tuviera los mismos colores que Lays. Luego se agregó un adhesivo en cada paquete con el logo de Chips que al despegarlo mostraba el nuevo logo (idéntico pero con la palabra Lays).

Finalmente quería mencionar otra técnica usada recientemente, que es la unión de marcas como es el caso de Glo-Cot (cera) y Blem (lustra muebles) del grupo SCJohnson, así como lo está haciendo Unilever con Nevex (jabón), Hurra (detergente) y Vivere (suavizante). El grupo además tenía como suavizante a Suavex, que también tuvo un proceso de cambio de nombre a Comfort.
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IRPF Profesionales

En la Asamblea del Claustro de Facultad de Ciencias Económicas del mes de agosto, el Cr. Horacio Oreiro puso a consideración el Art. 105 de la Ley Nº 18.083 (Reforma Tributaria 2007).

Inc. 2º “cuando la relación del profesional universitario sea con personas físicas o jurídicas cuya actividad sea la de prestadores de servicios personales profesionales universitarios, no habrá relación de dependencia cuando así lo determine la libre voluntad de las partes.”

El representante del orden de egresados consideró que ello implica que, por ejemplo, en su estudio particular puede contratar los servicios de un graduado de la Facultad y firmar un documento “de común acuerdo” que diga que no existe relación laboral, lo cual tiene consecuencias no menores en cuanto a los beneficios de la seguridad social.

Afirmó que ese graduado no tendrá derecho a la afiliación mutual, los subsidios por enfermedad y maternidad, seguro de paro, y con relación a los beneficios laborales no tendrá derecho a licencias, salario vacacional, aguinaldo, horas extra pagadas, ley de las 8 horas ni indemnización por despido. Tampoco va a poder recurrir a los juzgados de trabajo en caso de incumplimiento del patrón, sino que tendrá que hacer un juicio civil, y sus créditos van a perder el carácter de privilegiados.

Como integrante del Claustro de Facultad, solicité se invitara a Enrique Vispo (Profesor Titular de la cátedra de Relaciones Laborales) para que expusiera su visión en relación a los alcances del Art. 105 inc. 2º de la Ley Nº 18.083, y los Art. 9 y 10 del Decreto 241/07.

Esto sucedió en la sesión de ayer, cuando el Prof. Vispo hizo una presentación donde destacaba que no existen cambios significativos respecto a los anteriores contratos de arrendamiento de obra (Art. 161 y 162 de la Ley 16.713).

Se trata de una presunción simple, que por tanto admite prueba en contrario, y una sentencia judicial ejecutoriada hace decaer los efectos del contrato por vicio del consentimiento. La justicia laboral, que no acepta presunción, seguramente se exprese en este sentido cuando exista subordinación (indicación de tareas, control, sanciones disciplinarias, etc.).

Finalmente resaltó que el trabajador no puede renunciar a los beneficios establecidos por el derecho laboral (que entiende la relación como desigual, y se rige por "in dubio pro operario"). Por lo tanto el artículo en cuestión no puede obligar a las partes a evitar una relación laboral, dejarla sujeta al derecho civil, y librar al empleado de sus responsabilidades en el ámbito laboral.
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