La anécdota que aquí relato, estoy seguro que a la gran mayoría de los uruguayos no le resultará nada sorprendente.Hoy estoy en cama, ya que desde el pasado jueves sufro de un fuerte dolor. El pasado lunes decidí consular médico en IMPASA, y me dirigí a Urgencias donde atiende el doctor de guardia.
A las 10:30 de la mañana fui atendido por el médico de guardia, que sin revisarme (luego de 5 días de dolor) decidió pasar el tema a un especialista.
No llamó al profesional de guardia, sino que me indicó concurrir a las 14:50 con el número 12 a la consulta habitual del especialista.
Volví a mi casa, y por la tarde regresé al consultorio con 10 minutos de anticipación. Pero el médico se había retirado. Resultó (según explicó una funcionaria) que el médico se había retirado 14:30 pues "no había pacientes esperando".
No solo se me increpó sobre por qué no llegué antes (cuando realmente yo llegué antes de la hora indicada), sino que además la oficina de atención a socios se limitó a cancelar mi hora y proponerme una nueva consulta 24 horas después (tomar mi denuncia para sancionar al médico, no estaba previsto y tampoco se hizo).
Como suele ocurrir la solución fue volver a empezar. Reiteré mi consulta a un nuevo médico de guardia, y esta vez una doctora se ocupó del tema, me revisó con atención, y llamó al especialista de guardia.
Dos horas mas tarde tenía un diagnóstico preciso, instrucciones de cuidados, y la medicación necesaria.
Pero, y la atención al cliente? y el interés en el paciente? y la responsabilidad médica?
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Gabriel sigo los post de tu blog y me han parecido interesantes todos. Con respecto a esta experiencia sin lugar a dudas no es algo raro para la mayoría de los usuarios del sistema de salud. Tu hablas de clientes, en el sistema de salud y muchos ambitos médicos pienso que no hay una clara conciencia de que los "pacientes" son clientes. Y si vas a la etimología de las palabras nos damos cuenta que es sistema responde a "pacientes" y no clientes...
ResponderEliminarPD: por suerte hay un grupo de servicios está tomando conciencia de ello pero son accesibles a un pequeño número de la población total. El resto que saque número :(
Hay un viejo dicho que dice que un cliente satisfecho es la mejor publicidad porque, quizás le cuente a alguien del buen servicio. Pero un cliente insatisfecho es de seguro la peor publicidad, porque seguro que les contará a todos de su mala expriencia.
ResponderEliminarLo cierto es que las mutualistas, al tener "apresados" a sus clientes (que por ley no pueden cambiarse de servicio) no parecen preocuparse demasiado en cómo actuar frente al que paga las cuentas.
A mí me pasó algo parecido en COSEM, que fui por un dolor en la rodilla (que parecía un esguince) y terminé 6 meses haciendo fisioterapia por una mala atención inicial.
Lamentablemente en el tema de la salud, hoy por hoy, los seguros médicos -de los cuales supe ser socios- son, sin duda, una muy buena elección. Jamás tuve un problema en MP, coordinaciones en la misma semana, me llamaban a casa para confirmar, e inclusive me hacían los exámenes sin ir! :)
Espero que andes mejor, sin duda alguna!
Salú!
Gracias a ambos por los comentarios.
ResponderEliminarOjo gue yo no soy "cliente cautivo" de la mutualista pues soy de los pocos que pago la cuota directamente... jeje